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雙11已落下帷幕，在拆快遞的喜悅中，有的“剁手黨”為自己的沖動(dòng)后悔，有的則因貨不對(duì)板請(qǐng)求退貨。要想退貨不花錢(qián)，退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)正好可以派上用場(chǎng)。記者注意到，為了讓消費(fèi)者放心買(mǎi)買(mǎi)買(mǎi)，各大電商平臺(tái)與保險(xiǎn)公司合作推出多種網(wǎng)購(gòu)專(zhuān)屬保險(xiǎn)服務(wù)，如退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)、品質(zhì)保證保險(xiǎn)、破損險(xiǎn)、碎屏險(xiǎn)等。不過(guò)，《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，雙11后退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)卻引發(fā)大量投訴，多位消費(fèi)者在投訴中要求電商平臺(tái)恢復(fù)賬號(hào)運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)權(quán)益。

運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)護(hù)航網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)

趁著雙11，消費(fèi)者鐘女士網(wǎng)購(gòu)了一款自拍三腳架，使用后發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品材質(zhì)太輕容易被風(fēng)吹倒，自拍時(shí)手機(jī)有掉地碎屏的風(fēng)險(xiǎn)，鐘女士向商家提出了退貨退款申請(qǐng)。11月14日一大早，商家就委托順豐快遞來(lái)上門(mén)取件了。“幸好有運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，要不然我就得自掏腰包了。”鐘女士對(duì)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者說(shuō)，她現(xiàn)在購(gòu)物，一般會(huì)優(yōu)先選擇提供退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)保障的商家。

記者了解到，退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)是當(dāng)發(fā)生退換貨時(shí)由保險(xiǎn)公司對(duì)退貨產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)提供補(bǔ)償，它分為賣(mài)家退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)和買(mǎi)家退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)兩類(lèi)，前者由賣(mài)家統(tǒng)一購(gòu)買(mǎi)后贈(zèng)送給買(mǎi)家，后者由買(mǎi)家自費(fèi)購(gòu)買(mǎi)。賣(mài)家退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的購(gòu)買(mǎi)金額由保險(xiǎn)公司根據(jù)店鋪前三個(gè)月的交易、退貨及換貨情況評(píng)估的風(fēng)險(xiǎn)率，保費(fèi)介于0.01元至3元之間。買(mǎi)家退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)則是依據(jù)保險(xiǎn)金額、保險(xiǎn)人制定的承保標(biāo)準(zhǔn)、買(mǎi)方與賣(mài)方歷史賠付記錄以及投保網(wǎng)購(gòu)交易的實(shí)際風(fēng)險(xiǎn)計(jì)收。

鐘女士告訴記者，她一般不會(huì)自己購(gòu)買(mǎi)運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，都是找贈(zèng)送運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的商家購(gòu)物。只有當(dāng)購(gòu)買(mǎi)大件物品運(yùn)費(fèi)較貴，或者平臺(tái)商家不贈(zèng)送時(shí)，她才會(huì)花五六塊錢(qián)購(gòu)買(mǎi)運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)。

雖然保費(fèi)低，保額也低，但因?yàn)檫m應(yīng)了日益增長(zhǎng)的網(wǎng)購(gòu)需求，退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的保費(fèi)規(guī)模呈快速上升趨勢(shì)。來(lái)自監(jiān)管部門(mén)的數(shù)據(jù)顯示，截至2021年上半年，該項(xiàng)保費(fèi)收入已增至53億元，比2017年增長(zhǎng)了3倍多。

保費(fèi)規(guī)模增長(zhǎng)的同時(shí)，保險(xiǎn)市場(chǎng)主體也不斷增加。經(jīng)過(guò)十余年的發(fā)展，目前在淘寶及天貓平臺(tái)提供退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的保險(xiǎn)公司基本涵蓋了國(guó)內(nèi)大多數(shù)財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司。

各大電商平臺(tái)也注意到了消費(fèi)者這一需求，據(jù)了解，今年雙11，部分電商平臺(tái)對(duì)退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)服務(wù)進(jìn)行了升級(jí)，螞蟻保更是聯(lián)合國(guó)泰產(chǎn)險(xiǎn)新增加了不限購(gòu)物平臺(tái)的全網(wǎng)運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)。

一個(gè)物流單號(hào)只賠一次

對(duì)于運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，鐘女士的評(píng)價(jià)是“真省心”。和商家協(xié)商好退貨后，商家委托的快遞就會(huì)上門(mén)來(lái)取件，后續(xù)快遞費(fèi)就不用自己操心了。如果自己有熟悉的快遞公司，費(fèi)用低于理賠金額，也可以自己叫快遞，然后領(lǐng)取退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)理賠金。

鐘女士提供給記者的淘寶訂單信息顯示，她有超過(guò)600件訂單獲得了退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)保障，已累計(jì)獲得105元賠付。

不過(guò)，有時(shí)候退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的理賠金額也可能無(wú)法全面覆蓋運(yùn)輸費(fèi)用。北京銀保監(jiān)局此前發(fā)布的消費(fèi)提示稱(chēng)，該局接到消費(fèi)者陸某投訴，反映其在網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中購(gòu)買(mǎi)了退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，但申請(qǐng)退貨時(shí)由于商品尺寸較大，其實(shí)際支付的運(yùn)輸費(fèi)用較高，保險(xiǎn)公司實(shí)際理賠金額無(wú)法全面覆蓋運(yùn)輸費(fèi)用。

記者在電商平臺(tái)贈(zèng)送的運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)條款中看到，為了防范風(fēng)險(xiǎn)，理賠時(shí)要求一筆交易訂單對(duì)應(yīng)一個(gè)運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)保單，一個(gè)保單只能理賠一次。也就是說(shuō)，如果一個(gè)訂單有多件商品，分開(kāi)退只能獲得一次理賠，多余的快遞單不能獲賠。如果是多個(gè)訂單，但在一個(gè)包裹里寄出，也只能獲得一次理賠，即多個(gè)保單一個(gè)物流單號(hào)，也只賠一次。

此外需要提醒的是，買(mǎi)家一旦點(diǎn)擊“確認(rèn)收貨”，運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)就無(wú)法理賠。很多電商平臺(tái)規(guī)定收到快遞后一定期限內(nèi)(一般為15天)將自動(dòng)確認(rèn)收貨。

多次退貨用戶(hù)可能被拒保

雖然退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)深受網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者歡迎，但記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這一有利于保障網(wǎng)購(gòu)的措施雙11后卻引發(fā)了大量投訴。與此前投訴退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)無(wú)法覆蓋快遞費(fèi)用不同，今年不少消費(fèi)者反映自己購(gòu)物的時(shí)候明明顯示有退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，但退貨以后，商家收到貨了，運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)卻取消了。

消費(fèi)者李小姐在黑貓投訴平臺(tái)上投訴稱(chēng)，她申請(qǐng)了退貨，商家收到貨后，運(yùn)費(fèi)卻遭到拒賠。商家解釋說(shuō)，賣(mài)方是付了退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)費(fèi)用的，拒賠是因?yàn)橄M(fèi)者的賬號(hào)被平臺(tái)限制了。

另一位消費(fèi)者也稱(chēng)，商家的銷(xiāo)售頁(yè)面明明標(biāo)注了贈(zèng)送退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，可是自己購(gòu)買(mǎi)后卻發(fā)現(xiàn)退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)被取消。與商家客服溝通，商家的理由是該消費(fèi)者退貨率高，就不給退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)了。多位消費(fèi)者在投訴中要求電商平臺(tái)恢復(fù)賬號(hào)退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)權(quán)益。

記者了解到，不少網(wǎng)購(gòu)用戶(hù)在選擇退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)時(shí)存在逆選擇和道德風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題，即對(duì)一些可能要退回的物品，選擇退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，而一旦有了它，消費(fèi)者會(huì)一次性多購(gòu)買(mǎi)幾件，選擇后將不滿意的退回，這樣就加重了保險(xiǎn)企業(yè)的賠付壓力。保險(xiǎn)企業(yè)經(jīng)過(guò)反復(fù)摸索，通過(guò)大數(shù)據(jù)量身定做每份保單，每個(gè)個(gè)體的退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)價(jià)格因買(mǎi)家、賣(mài)家在購(gòu)物平臺(tái)的交易數(shù)據(jù)等因素形成差異。一些頻繁退貨的買(mǎi)家因此可能保費(fèi)變貴，甚至遭到拒保，一些賠付率高的商家也會(huì)因此受到各種限制。

對(duì)外經(jīng)貿(mào)大學(xué)保險(xiǎn)系主任何小偉教授在接受《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者采訪時(shí)表示，退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)是商業(yè)險(xiǎn)種，針對(duì)退貨率較高的商家，保險(xiǎn)企業(yè)很可能將其與保險(xiǎn)費(fèi)率掛鉤，或者實(shí)行總額賠付。這樣，商家名義上可以提供退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，但可能超過(guò)一定件數(shù)就不能理賠，這種有限制的投保和理賠，商家并未明示給消費(fèi)者，有欺詐消費(fèi)者之嫌。何小偉認(rèn)為，如果是此種行為，將有損平臺(tái)和商家信譽(yù)，電商平臺(tái)負(fù)有督促義務(wù)。“另一方面，退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)由賣(mài)家購(gòu)買(mǎi)，贈(zèng)送給消費(fèi)者。但保險(xiǎn)是誰(shuí)投保誰(shuí)受益，顧客在投退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)方面缺乏主動(dòng)性，其權(quán)益保障也就不確定。而消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)對(duì)賣(mài)家是否贈(zèng)送退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，權(quán)益何時(shí)生效都不知道，這也使得退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)價(jià)值大打折扣。”何小偉說(shuō)，對(duì)于這種可能損害消費(fèi)者權(quán)益的產(chǎn)品，監(jiān)管部門(mén)應(yīng)予以規(guī)范。

上海漢盛律師事務(wù)所高級(jí)合伙人李旻提醒消費(fèi)者，如果是商家贈(zèng)送退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，一定要在購(gòu)買(mǎi)時(shí)請(qǐng)商家明確，并留存好相關(guān)證據(jù)。如果是自己購(gòu)買(mǎi)退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，一定要仔細(xì)閱讀保險(xiǎn)條款。同時(shí)，網(wǎng)購(gòu)時(shí)也要理性消費(fèi)，避免多次理賠導(dǎo)致以后投保時(shí)保費(fèi)增加或者被平臺(tái)拒保。(記者聶國(guó)春)