您當前的位置 ：生活 >
調查結果顯示：六成線上客服通道“藏得深” 電話人工客服難“呼入”
當前，線上電商平臺、出行旅游平臺等客服電話打不通、人工客服藏得深等問題嚴重困擾廣大消費者。5月28日，江蘇省消費者權益保護委員會發布客戶服務便利度消費調查報告。結果顯示，超過一半消費者遭遇客服難題，八成以上在線人工客服藏得深，電話客服層層轉接、人工客服呼入難問題突出。
根據江蘇消費網輿情監測中心數據，2021年第一季度，江蘇省與客戶服務相關的負面輿情3084條，問題集中在部分APP平臺未設置客戶服務渠道，智能客服呆板、無法聯系人工客服，電話人工客服或在線人工客服回復速度慢、等待時間長、服務態度差、互相推諉等方面。
本次調查主要選取與消費者日常生活息息相關的、市場上用戶量大的、消費者反映問題較多的以及提供公共服務的共計48個平臺。問卷調查發現，有52.9%的消費者表示曾遭遇“機器人”答非所問、客服“踢皮球”、投訴層層轉接浪費精力卻不解決問題、投訴無門等情形，47.1%的消費者表示沒有遇到過類似情形。
線上客服通道“藏得深”
調查結果顯示，六成以上線上客服通道較為隱蔽、難查找，需要多個步驟、通過多種方式才能找到線上客服入口，而貓眼APP無在線客服。近三成智能客服體驗感差，智能客服答非所問、不能識別所問問題并作答現象較多。
八成以上在線人工客服藏得深，需要與智能客服在線對話才會轉接人工客服。其中，微信支付、微信、愛彼迎、百度4個平臺，在線客服窗口沒有人工客服按鈕，輸入人工客服等字樣也難以接通人工客服。
調查中，叮咚買菜APP轉在線人工客服發現有52人在排隊，等待了十多分鐘后，因未輸入問題而被退出在線人工排隊列表;百度、微信和微信支付3個平臺的人工客服始終無人回應，百度電話客服表示在線人工客服無人回復。
電話人工客服難“呼入”
消費者對于撥打人工客服電話時存在的層層轉接現象意見較大。調查顯示，超五成平臺電話熱線不好找，客服電話較為隱蔽。其中，花小豬打車平臺無電話客服。超六成平臺電話客服需兩次以上轉接才能到達人工客服選項，愛彼迎、支付寶、微信支付熱線電話中需要輸入賬號、密碼或短信驗證等內容，且多次按鈕轉接才能后連接人工客服通道。15%的平臺電話人工客服“坐席忙”、等待時間長，微信電話熱線存在等待時間超過10分鐘無法接通的情形。
此外，隨著我國老齡化加速，一些老年人在面對智能語音客服無法操作，導致投訴無門。此次調查的平臺中，僅中國移動、中國聯通、中國電信、百度4個平臺針對老年人提供專門客戶服務。
●建議
重視用戶需求 建立行業標準
客服服務雖然并非產品本身，卻是保障消費者滿意度的重要方面。對商家而言，售出商品即實現其銷售目的，而對于消費者而言，購入商品才是使用與體驗感的開始。當商家重視前端售賣而忽略售后服務時，不僅無益于消費者的再次購買行為，而且會損害商家的企業形象。
針對此次調查結果，江蘇省消保委建議：
要從用戶需求角度出發，不斷完善智能識別系統，通過分析平臺客戶的語言習慣、常見問題等，建立相應的數據分析和智能識別系統，以客戶需求的角度優化程序設計，采用更先進的人工智能技術，從不同用戶的實際需求出發，提升系統的應變與識別能力。
要保持人工客服不缺位，針對某些特殊領域、特殊群體，應該做到人工客服“一鍵轉接”。在金融消費領域，建議與資金安全等密切相關的業務能夠設置人工服務“一鍵轉接”或者“一鍵凍結”功能，保障消費者財產安全。此外，將老年人“一鍵呼入”或專項服務推廣到更多的平臺，利用實名制與大數據分析，讓老年人可以跨過智能應答環節，迅速進入人工客服。
要將客服納入評價體系，全面提升消費者滿意度。相關部門可以將企業客戶服務納入消費者滿意度評價體系，定期開展檢查測試，對于一些企業刻意隱藏客服通道、投訴熱線，取消人工客服或故意設定“坐席忙”“排長隊”等假象問題，及時予以糾正并予以披露。
要建立行業標準，提供便捷、有效客戶服務。隨著客戶服務多樣化、復雜化，亟待建立具體的客戶服務行業標準，包括客戶服務時長、智能客服優化標準、人工客服設置及服務流程、消費高峰的客服處置、緊急事項能夠人工客服“一鍵轉接”等內容，通過相關規定明確消費者與企業客服溝通聯系的途徑和程序，提升客服感受，讓消費者能夠充分享受客服智能化帶來的便利，促進消費升級。 (薛慶元)
返回本網站首頁 [責任編輯：ruirui]
*本網站有關內容轉載自合法授權網站，如果您認為轉載內容侵犯了您的權益，
請您聯系QQ(992 5835)，本網站將在收到信息核實后24小時內刪除相關內容。
請您聯系QQ(992 5835)，本網站將在收到信息核實后24小時內刪除相關內容。
- 托起明日太陽 服務萬千家庭！杭州“育兒幫幫團”準備就緒(2022-05-30)
- 高質量發展建設共同富裕示范區 浙江有八個方面特征(2022-05-30)
- 浙江出臺助農紓困增產保供二十條 涉及五大方面(2022-05-30)
- “網紅書店”遇到的難題 本質上是實體書店遭遇的整體困境(2022-05-30)
- 杭州率先形成未來社區建設和城鄉風貌整治提升機制(2022-05-27)
- 茉莉花是什么味道的？那些描寫茉莉花的優美句子(2022-05-30)
- 挖到一款白凈肌膚的護膚好物——皇后牌美白祛斑膏(2022-05-30)
- 黃曼黑白質感大片曝光 舞姿優雅展柔美身段(2022-05-30)
- 蔚來ET7非常具有未來感和科技感(2022-05-30)
- 抗病毒技術取得新突破，可吸入式新冠病毒抗菌液問世(2022-05-30)
- 燈謎人不在其位打一字是什么？經典字謎及答案(2022-05-30)
- 陸上絲綢之路的起點在哪里？絲綢之路的意義是什么？(2022-05-30)
- 一斗米打一字是什么字？一斗米打一字的答案(2022-05-30)
- 家事國事天下事出自哪里？千古絕對對聯精選(2022-05-30)
- 快捷通支付開展網絡安全宣傳周活動：網絡安全為人民，網絡安全靠人民(2022-05-30)
- 蘇州最有名的特色小吃有什么？這11種你都吃過嗎(2022-05-30)
- 秉持親近用戶理念，數禾科技旗下還唄為金融消費者權益保駕護航(2022-05-30)
- 率妻子邑人來此絕境的上一句是什么？率妻子邑人來此絕境的出處(2022-05-30)
- 干燥劑是什么東西？干燥劑的主要成分是什么？(2022-05-30)
- 秀兒是你嗎是什么梗？秀兒是你嗎是什么意思？(2022-05-30)
- 穗糧定制-廣式經典香·花生油： 嶺南穗糧出品，老廣都說地道！(2022-05-30)
- 嶺南穗糧護航糧食安全：國字號放心糧，好品質有保障(2022-05-30)
- “魚GO全球”海淘商城直郵上線！足不出戶淘遍全球好物(2022-05-30)
- 開關插座的小創新給生活帶來大改變，羅格朗簡悅系列發布！(2022-05-30)
- 專家達人助陣基諾浦529愛足日，給足健康新能量(2022-05-30)
- 東阿阿膠2022年一季度凈利潤約1.15億元 同比增長約86.6%(2022-05-30)
- 用健康營養牢筑抗疫城墻 維他奶為上?？挂咭痪€捐贈營養產品(2022-05-30)
- 功效護膚盛行，薇諾娜凍干面膜成市場新寵兒(2022-05-30)
- 糧食集團召開2022年黨建黨風廉政建設工作會議暨基層黨組織書記抓基層黨建現場述職評議會(2022-05-30)
- 硬核！泰然堂益生元精燉花膠上市，帶給腸道零負擔！(2022-05-30)
- 稻香村糕點有什么值得買的東西？稻香村糕點哪款最好吃？(2022-05-30)
- 北京特產有什么值得買的？北京好吃的特產有哪些？(2022-05-30)
- FR（Fairy Rhea）高爾夫差異化定位，成就高爾夫服飾領域"隱形冠軍"(2022-05-30)
- 東阿阿膠2022年一季度凈利潤約1.15億元 同比增長約86.6%(2022-05-30)
- 荊州在什么地方？荊州有什么值得買的當地特產？(2022-05-30)
熱點排行
本站違法和不良信息舉報 聯系郵箱： 5855973@qq.com
關于我們| 客服中心| 廣告服務| 建站服務| 聯系我們
中國焦點日報網 版權所有 滬ICP備2022005074號-20，未經授權，請勿轉載或建立鏡像，違者依法必究。