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“你們肯定聽說了吧?10月1日開始，像私家車這樣的非營運(yùn)小客車，10年內(nèi)只要上線年檢2次就可以了。”錢春花翻出了十來天前自己轉(zhuǎn)發(fā)到朋友圈的一條消息，“我都養(yǎng)成習(xí)慣了，每次有政策變化就轉(zhuǎn)發(fā)一下，都是大家蠻關(guān)心的事情嘛。”

作為杭州交警支隊(duì)車管所民警，錢春花在古墩路699號工作了19年，她主要的工作是辦理如新車上牌、補(bǔ)領(lǐng)行駛證等車管業(yè)務(wù)，都是和老百姓面對面打交道。而對于這樣為老百姓辦事的一線工作崗位，現(xiàn)在杭州人習(xí)慣用一個詞去概括——窗口。

在辦事窗口從“小錢”升級到“花姐”，錢春花最大的感受就是見的人變少了，可每天能夠完成的業(yè)務(wù)量變多了。“是在服務(wù)老百姓這件事上的一次次改革，帶來了這樣的變化。”這位同事眼中的“業(yè)務(wù)百事通”說道，“其實(shí)從某種角度來說，對我們也是一件好事。”

2012年

6月29

今天光是新車上牌就辦了70個左右，有點(diǎn)累。不過，新來的小姑娘好像更辛苦，第一次去大咨詢臺，進(jìn)進(jìn)出出那么多辦事的人，一天下來，她的喉嚨都有點(diǎn)啞了。沒辦法的，想要在窗口坐得穩(wěn)，這關(guān)是必須過的。

2012年，錢春花剛過而立之年，兒子也才2歲，可作為窗口工作人員，她已經(jīng)磨煉了八九年，算是中堅(jiān)力量了。“回頭看看，那幾年算得上是窗口受理業(yè)務(wù)量的巔峰期。”她說，當(dāng)時能辦理車管業(yè)務(wù)的渠道還是很有限的，“就拿駕駛證換領(lǐng)來說，你必須帶著一堆證件、材料來現(xiàn)場辦，沒其他路好走的。”正因如此，一天之中，錢春花和同事幾乎無法抽身，不停辦理著各種各樣的業(yè)務(wù)。

雖然當(dāng)時已經(jīng)建立了信息系統(tǒng)，可敲擊鍵盤的同時，窗口工作人員還是離不開紙筆。“復(fù)雜的業(yè)務(wù)往往需要辦事人提供多種資料，還要跑幾個窗口，環(huán)節(jié)多了，難免有人弄錯的。”錢春花說，為了方便辦事人，她會將需要準(zhǔn)備的材料寫在小紙條上，讓對方一目了然，“一天要寫幾十張吧。”

在各類業(yè)務(wù)里，新車上牌是辦得最多的。“一個窗口一天辦六七十個肯定是有的，忙的時候還不止。”錢春花說。2015年之前買車的杭州人應(yīng)該都有體會，新車上牌不太輕松，從4S店提車后到車管所，驗(yàn)車、繳稅、選號，之后還要提交各種材料，差不多要耗上半天。“一些性子急的車主等得煩躁了，難免拍桌子發(fā)火。”錢春花慶幸自己還是頗有親和力的，她說幾句安撫的話，對方多少能把脾氣收回去一些。

辦事大廳門口有一個大咨詢臺，是辦事群眾進(jìn)門的第一站，咨詢臺工作人員會逐一詢問辦事人要辦的業(yè)務(wù)，然后引導(dǎo)分流至對應(yīng)窗口。因?yàn)楣ぷ鲝?qiáng)度大，最能磨煉人，咨詢臺在車管所內(nèi)部還有一個別名，叫作“新手試煉臺”。“辦事群眾的需求都是不一樣的，你得立即判斷事情能不能辦、去哪個窗口辦，還要能回答群眾的疑問。”錢春花說，因此，咨詢臺能提高窗口工作人員的業(yè)務(wù)能力和心理素質(zhì)，“新來的小年輕跟著師傅學(xué)一段時間后，都要獨(dú)立去咨詢臺鍛煉，過了這關(guān)才有資格坐窗口，這是‘規(guī)矩’。”

2017年

6月06

最近，我們好像又經(jīng)歷了一次高考：一面是很多辦事流程變了，得重新學(xué)、重新記;另一面是要把新的辦事流程和辦事材料整理好，明明白白地告訴老百姓。一切理順了，以后辦事真的只跑一次，對老百姓肯定是件大好事。

2016年底，浙江省在全國率先提出并實(shí)施了“最多跑一次”改革。車管業(yè)務(wù)與老百姓日常出行極為貼近，坐在辦事窗口的錢春花明顯感覺到，那時起，自己的工作出現(xiàn)了巨大的變化。“很多業(yè)務(wù)只要跑一個窗口就能辦好，有些業(yè)務(wù)甚至跑都不用跑。”她說，“用更少的時間和精力就能把事情辦好，材料也‘減負(fù)’了，對老百姓來說肯定是好的。”

可對于錢春花這樣的工作人員來說，改革之初，擔(dān)子顯得愈發(fā)沉重了。車管所里的業(yè)務(wù)，他們得全部梳理一遍，整理出每一項(xiàng)業(yè)務(wù)的所需材料、辦理地點(diǎn)、具體對接方等信息，制作成業(yè)務(wù)清單，以官方指南形式發(fā)布。而在繼續(xù)辦理窗口日常業(yè)務(wù)的同時，他們還要做好改革的普及工作，讓全體市民了解改革帶來的變化。

這是一項(xiàng)很系統(tǒng)的工作，操作起來更是復(fù)雜。那段時間，錢春花每天都帶著厚厚一摞資料回家，一邊梳理，一邊將內(nèi)容錄入數(shù)據(jù)表。“改革開始了，印刻在腦子里十來年的很多辦事流程都變了，我得把一部分經(jīng)驗(yàn)忘掉，再把新的內(nèi)容補(bǔ)充進(jìn)去。”她說，為此，她每天晚上挑燈看書，就像當(dāng)年迎戰(zhàn)高考一樣，“那時候，我的小女兒才1周歲多，還得顧著她，要不是家里老人幫我一把，我還真是喘不過氣來了。”

這場“高考”讓業(yè)務(wù)素質(zhì)本就過硬的錢春花實(shí)現(xiàn)了“知識體系重構(gòu)”，綜合能力上了一個臺階：以前日常操作的業(yè)務(wù)，她自然是熟門熟路，而有些接觸很少的業(yè)務(wù)，因?yàn)檎順I(yè)務(wù)清單，也實(shí)現(xiàn)了查漏補(bǔ)缺。“肯定有老百姓會問的，我得提前把功課做足、做全了。”她說。

隨著“最多跑一次”改革的深化，錢春花發(fā)現(xiàn)，來窗口辦事的人變少了，而窗口能辦理的業(yè)務(wù)種類卻越來越多。2020年，隨著杭州“一窗通辦”的推廣，老百姓可以到車管所辦理戶籍業(yè)務(wù)，也可以到派出所補(bǔ)換駕駛證。“當(dāng)時不少人都覺得挺新奇的，辦完業(yè)務(wù)后還會特地拍個照，發(fā)一條朋友圈呢。”錢春花說。

日子久了，錢春花身邊的年輕同事越來越多，“花姐”這個稱呼也成了高頻詞。年輕同事遇到疑難都喜歡問她，因?yàn)樗龢I(yè)務(wù)精熟，有問必答;在窗口工作受了委屈，同事也會找她傾訴，因?yàn)樗愿耠S和，也會勸人。“坐窗口的，受點(diǎn)委屈很正常，關(guān)鍵是自己的心態(tài)要調(diào)整好，有些話不要往心里去，把事情辦好最要緊。”錢春花說，這么多年，她始終覺得有一點(diǎn)很重要，“萬一有什么事情真的沒法當(dāng)場出結(jié)果，一定要記一筆，了解清楚后再電話回訪，無論業(yè)務(wù)能不能辦，都要給個交代，這樣人家就知道你是真心實(shí)意在辦事，哪怕事情辦不了，心里也會舒服很多。”

2022年

6月16

現(xiàn)在連電動自行車的號牌都能夠“云申領(lǐng)”了，忙肯定會忙一段，但我們都不怕了。浙A區(qū)域號牌“云申領(lǐng)”那會兒，工作量那么大，我們都挺過來了，現(xiàn)在這點(diǎn)事，都不算什么。

2021年初，錢春花和同事迎來了職業(yè)生涯中最忙碌的時刻。當(dāng)時，杭州正式發(fā)放浙A區(qū)域號牌，并歷史性地推出了“云申領(lǐng)”的線上服務(wù)。“云申領(lǐng)”的出現(xiàn)意味著，申請區(qū)域號牌的市民只需要在線上提交材料和申請，審核通過后就能在家等車牌快遞上門。這一舉措對于新車車主來說是輕松了，一次都不用跑，可對于車管所來說，壓力陡增。機(jī)動車號牌“云申領(lǐng)”在全國是首創(chuàng)，沒有經(jīng)驗(yàn)可借鑒，如何順利完成申領(lǐng)流程，只能摸著石頭過河。車管所臨時成立了網(wǎng)辦中心，根據(jù)職能分組，經(jīng)驗(yàn)老到的錢春花自然成了中心的骨干力量。

錢春花在網(wǎng)辦中心負(fù)責(zé)的是對車主上傳信息進(jìn)行校驗(yàn)的工作。根據(jù)規(guī)定，新車申請區(qū)域號牌時，車主必須拍攝車輛多個指定角度的照片，在線提交審核。雖然系統(tǒng)界面對于相關(guān)要求進(jìn)行了詳細(xì)說明，可在開放“云申領(lǐng)”的頭幾天，車主上傳的照片令人頭疼：有的角度不對，有的連車輛外觀都沒拍完整，還有的經(jīng)過工作人員附注提醒二次提交，可問題依然存在。“處理這些問題的思路，其實(shí)線上線下都是一樣的。”對于多次提交都未通過的車主，錢春花和同事會通過電話指導(dǎo)對方如何正確拍照，“對年輕人來說，界面上的提示就足夠了，但對于年紀(jì)略大的車主，電話溝通可能更直接有效。”

經(jīng)過“陣痛期”，“云申領(lǐng)”模式日益平穩(wěn)。去年9月1日，浙A號牌也開通了“云申領(lǐng)”。今年6月中旬，“云申領(lǐng)”再次拓展覆蓋面，電動自行車號牌也可以線上申請了。“現(xiàn)在越來越多的辦事窗口開到了杭州人的手機(jī)上。”錢春花說，9月，大兒子剛上初中，小女兒也進(jìn)了小學(xué)，她以后得更多地關(guān)注娃兒們的成長，“辦事方便不糟心，大家就有更多的時間去過好自己的小日子，這樣的生活才更美滿嘛。”(記者 謝珂 通訊員 鄭熠炯)