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食品安全指食品在生產(chǎn)、制作、加工、消費(fèi)的整個過程中符合科學(xué)、法律規(guī)定的安全標(biāo)準(zhǔn)。食品安全網(wǎng)絡(luò)輿情是以食品安全事件為內(nèi)容，以政府、企業(yè)、網(wǎng)民和媒體為主體，以公眾的態(tài)度、情緒、行為為導(dǎo)向，以互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)為載體的網(wǎng)絡(luò)輿情集合體。“民以食為天，食以安為先”。關(guān)于食品安全的輿情一直備受關(guān)注和熱議，網(wǎng)絡(luò)已成為食品安全信息傳播的重要載體及民眾表達(dá)對食品安全事件觀點(diǎn)和情緒的主要平臺。涉及食品安全的網(wǎng)絡(luò)負(fù)面新聞主要集中在外賣食品、快餐食品、網(wǎng)紅食品、食用農(nóng)產(chǎn)品等，涉及的主要問題有：過期食材、違規(guī)添加劑、衛(wèi)生問題、圖品不符、食品摻假等。網(wǎng)民訴求集中表現(xiàn)在：希望相關(guān)部門加強(qiáng)監(jiān)督懲治、希望商家承擔(dān)起相應(yīng)的公共責(zé)任、希望商家求“匠心”提高食品品質(zhì)、食品安全維權(quán)等。2022年11月，食品安全網(wǎng)絡(luò)負(fù)面輿情中出現(xiàn)：知名糕點(diǎn)門店老鼠在展柜旁亂竄、面包包裝配料表“保密”引發(fā)熱議、以“三花淡奶”為首的“科技與狠活”、女子買零食拆出雙層包裝保質(zhì)期相差四個月等。

網(wǎng)絡(luò)是食品安全事件傳播的重要載體，同時是公眾通過食品安全表達(dá)對個人安全、健康訴求的重要渠道，食品安全與每個人都息息相關(guān)，出現(xiàn)負(fù)面問題時極易引起廣泛關(guān)注，如處理不當(dāng)也極易發(fā)酵為重大輿情事件，引起恐慌、憤怒、不信任等大眾情緒。尤其是我國網(wǎng)民數(shù)量急劇增長，且近年來食品安全事件頻發(fā)，很容易造成無法遏制的后果。本文探討如何保持網(wǎng)絡(luò)輿情的動態(tài)平衡，推動各主體積極有序地參與治理，最終有效處置應(yīng)對及治理。

一、食品安全網(wǎng)絡(luò)輿情的特點(diǎn)

(一)極化現(xiàn)象

食品安全網(wǎng)絡(luò)輿情的極化現(xiàn)象，是網(wǎng)絡(luò)平臺食品安全輿情通過公眾之間的相互作用迅速加強(qiáng)，使公眾觀點(diǎn)、情緒朝著更極端的方向發(fā)展。當(dāng)公眾受到話題刺激時，改變理性認(rèn)知和判斷，公眾情緒形成共振，使得短時間民意洶涌，加劇食品安全網(wǎng)絡(luò)輿情的“放大效應(yīng)”，“沉默的螺旋”現(xiàn)象進(jìn)一步加劇了網(wǎng)民負(fù)面態(tài)度的一致性，形成更大熱度、更大強(qiáng)度的探究和質(zhì)疑，容易產(chǎn)生不可估量和不可控制的后果。

(二)易燃易爆

公眾對于食品安全的網(wǎng)絡(luò)輿情幾乎是“一點(diǎn)就著”。一旦發(fā)現(xiàn)某種食品存在質(zhì)量問題，或是會對人體產(chǎn)生有害影響，公眾對此就會爆發(fā)出高亢的抵制情緒。一方面，網(wǎng)絡(luò)公眾中，非理性、易激動、易動搖的特點(diǎn)日趨明顯，當(dāng)“我的利益受到了侵犯”這一觀點(diǎn)在食品安全輿情中被不斷提及時，公眾對于輿情的天平會不斷被動搖、傾斜。另一方面在各類網(wǎng)絡(luò)門戶、自媒體的助推下，負(fù)面的、反面的情緒在網(wǎng)絡(luò)上更容易積聚，尤其是現(xiàn)在自媒體運(yùn)營用戶不斷增多，越來越多的人以“情緒帶入”為噱頭，導(dǎo)致公眾情緒進(jìn)一步點(diǎn)爆。

(三)高擴(kuò)散

食品安全網(wǎng)絡(luò)輿情的高擴(kuò)散性，是指在微博、微信公眾號、網(wǎng)絡(luò)論壇等新媒體的介入下，網(wǎng)絡(luò)大眾對某一個、或是某一類部分性的食品安全問題會迅速發(fā)酵，從區(qū)域性新聞發(fā)展成為大家關(guān)注的熱點(diǎn)新聞，局部事件引發(fā)為全局事件。公眾對食品安全問題容易產(chǎn)生殃及自身的擔(dān)憂與焦慮。即使是異地，個別案例，公眾依然容易引起聯(lián)想，尤其是一些不良媒體“標(biāo)題黨”行為，利用公眾最關(guān)注的安全、健康問題炒作，“致癌”“有毒”等關(guān)鍵詞進(jìn)一步點(diǎn)燃情緒，引發(fā)擴(kuò)散。

(四)低信任

食品安全網(wǎng)絡(luò)輿情的低信任性，指的是一旦有懷疑性、質(zhì)詢性的言論在網(wǎng)上出現(xiàn)，輿論往往會出現(xiàn)“一邊倒”的情況，公眾的基本反映很難理性思考和判斷，認(rèn)為“還有更多沒報道出來”“說不定實(shí)際情況更嚴(yán)重”等，導(dǎo)致“一滴黑墨染黑一缸清水”，哪怕是食品質(zhì)量合格率高達(dá)99%，只要在網(wǎng)絡(luò)平臺上有“一滴墨水”出現(xiàn)，那事件主體都會被嚴(yán)厲批判甚至強(qiáng)烈否定，甚至可能波及到相關(guān)行業(yè)和政府部門，甚者全盤否定，使國家和政府的權(quán)威性受到質(zhì)疑和挑戰(zhàn)。

二、抓住機(jī)遇，“轉(zhuǎn)危為安”

根據(jù)食品安全事件網(wǎng)絡(luò)輿情分析發(fā)現(xiàn)，各商家如果能第一時間針對輿情進(jìn)行有效回應(yīng)，監(jiān)管部門及時跟進(jìn)事件發(fā)展，披露真實(shí)情況，在很大程度上避免輿情過度發(fā)酵。反之，如不能有效應(yīng)對，勢必傷害公眾情緒，甚至讓公眾有被欺騙、不尊重的感受，輿論量會進(jìn)一步增加。食品安全網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生時，要充分利用“黃金四小時”，變被動為主動，是應(yīng)對輿情和發(fā)出食品安全聲音的好時機(jī)。講清事實(shí)，披露日常信息，激發(fā)網(wǎng)絡(luò)活力，在應(yīng)對的同時加強(qiáng)宣傳。如，食品從農(nóng)田到餐桌的防線，我們?nèi)绾问刈?食品科研方面取得了哪些新的進(jìn)展?監(jiān)管部門一線執(zhí)法人員的案例宣傳等等，抓住機(jī)遇，真誠相待，化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)。

同時，網(wǎng)絡(luò)輿情的出現(xiàn)是對社會問題和社會矛盾的反映，是基于一定的現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)，因此對網(wǎng)絡(luò)輿情的解決，其根本是要解決現(xiàn)實(shí)問題。要抓住機(jī)遇，迎難而上，將網(wǎng)絡(luò)管理和現(xiàn)實(shí)治理結(jié)合起來，適時解決一些“積重難返”的問題。線上，要完善網(wǎng)絡(luò)管理體制機(jī)制，不斷提高網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險的預(yù)警和研判能力，并聯(lián)合社會各方力量打造具有公信力的處理方案，將惡性互動轉(zhuǎn)為良性，從而實(shí)現(xiàn)線上的有效治理。線下，要緊抓源頭，對輿情事件的調(diào)查分析要全面細(xì)致，且要注意調(diào)查機(jī)構(gòu)的權(quán)威性，從根本上解決輿情。線上線下相聯(lián)動，做到事前預(yù)防、事中化解、事后修復(fù)，是化解網(wǎng)絡(luò)輿情的根本邏輯。

三、食品安全聲音“穿透力”增強(qiáng)

要提高食品安全聲音的“穿透力”，即要考慮如何生動地將好聲音帶到公眾的日常生活場景中。傳播好、傳播廣，使公眾真切地感受到來自各方的深深關(guān)切。現(xiàn)今我們食品安全宣傳的主要問題是宣傳目標(biāo)、方法與語言各方面對日常生活的疏離。主要表現(xiàn)在重思想輕情感、重規(guī)定輕理解、重形而上輕實(shí)際生活。消解了公眾的日常生活中的個人形象，消解了生活的原生態(tài)，好聲音浮于面上，失去食品本身依托公眾而生的煙火氣。公眾關(guān)心的即是我們要講好的、講真的、講美的，才能講透。在食品安全宣傳過程中要生動，更要真誠，去浮華、去做作，留下真切的情感、人文的關(guān)懷。

政府層面，以食品安全為中心推動無公害農(nóng)產(chǎn)品、綠色食品、特色產(chǎn)業(yè)發(fā)展的宣傳，完善政務(wù)信息披露機(jī)制，明確職責(zé)具體分工，講好食品安全的科學(xué)知識，提升公眾的科學(xué)素養(yǎng)，發(fā)好政府層面的食品安全之聲;優(yōu)秀食品安全示范企業(yè)層面，走好走穩(wěn)自身食品安全的步伐，再以己為例，做示范勇爭先，帶領(lǐng)公眾走進(jìn)企業(yè)內(nèi)部，宣講食品加工環(huán)節(jié)及企業(yè)食品安全方面獨(dú)到之處，推動企業(yè)誠信和行業(yè)自律。食品行業(yè)協(xié)會要為消費(fèi)者發(fā)聲，組織技術(shù)交流與咨詢活動，加強(qiáng)國內(nèi)外同行業(yè)的交流合作，講好中國美食故事，實(shí)現(xiàn)行業(yè)良性競爭秩序。網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖層面，要善于發(fā)揮他們的力量，將食品安全好聲音與現(xiàn)代媒體需要的熱點(diǎn)亮點(diǎn)結(jié)合起來，潛移默化、注重內(nèi)涵，讓好聲音“酒香巷子也不深”。

四、“末端”網(wǎng)格治理能力提升

建立和完善資源共享機(jī)制，樹立信息共享理念。建立迅速反應(yīng)的扁平化“末端”應(yīng)對平臺，“末端”網(wǎng)格應(yīng)對平臺首先需要通過政府信息平臺公布的數(shù)據(jù)以及結(jié)合網(wǎng)絡(luò)輿情的形式制定初步的解決方案。并迅速對備選方案進(jìn)行分析，采用仿真模型實(shí)驗(yàn)的方法，權(quán)衡方案的利弊以及其帶來的效益和積極影響，有效疏通公眾情緒的宣泄與撫慰，分散輿情的過度聚焦和放大。應(yīng)盡快研究、盡快行動，提高治理能力，掌握輿情化解的黃金時間。對食品安全輿情應(yīng)對和處置過程中要素的合理性、完整性進(jìn)行多次論證、分析和評估。

“末端”網(wǎng)格治理強(qiáng)調(diào)“疏通一致”，不能僅疏不通，治理過程中導(dǎo)向清楚，有的放矢。“末端”網(wǎng)格治理輿情的預(yù)判、監(jiān)測、應(yīng)對應(yīng)對接監(jiān)管部門一線執(zhí)法人員的豐富經(jīng)驗(yàn)，設(shè)定行動優(yōu)先級。通過建立“末端”食品安全信息員,及時掌握食品動態(tài)“微”信息。建立食品生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)工作人員有效溝通渠道,激發(fā)廣大消費(fèi)者充分表達(dá)自己的利益訴求，最大程度“降溫”“添暖”，使輿情治理實(shí)現(xiàn)最大價值,彰顯人文關(guān)懷。

五、“全民化”參與，社會共治深化

要積極動員社會組織、媒體、輿論領(lǐng)袖、網(wǎng)民等多元主體的力量，擺脫單一治理模式力量不足的情況。要充分發(fā)揮政府的主導(dǎo)作用，發(fā)揮媒體的中介作用，發(fā)揮社會組織和公民個人的團(tuán)結(jié)力量。實(shí)現(xiàn)公共利益和各主體利益的共贏，提升合作意愿。強(qiáng)調(diào)“全民化”參與的手段和方法的多樣性,找準(zhǔn)切入口，通過融合政治、法律手段,市場機(jī)制調(diào)節(jié)手段,社會和文化教育手段等有效提高共治成效。在輿情治理過程中，各行動主體要制定共同的目標(biāo)，相互配合與協(xié)調(diào)，建立輿情發(fā)現(xiàn)跟蹤機(jī)制、反饋控量機(jī)制、分級處理機(jī)制、情緒疏導(dǎo)機(jī)制等。實(shí)現(xiàn)多方力量的聚攏，減少處理過程的繁復(fù)因素，以整體力量達(dá)到最佳目標(biāo)。

食品安全網(wǎng)絡(luò)輿情治理要以人民至上，人文關(guān)懷為理念，要激勵全民化參與，站穩(wěn)公眾立場，多元治理主體要采取果斷得力措施化解輿情。“全民化”參與能推進(jìn)輿情處理過程的自行協(xié)調(diào)功能，各行動主體要明確處理核心內(nèi)容，抓住各環(huán)節(jié)之間的聯(lián)系，做到輿情處理不重復(fù)、不混亂，實(shí)現(xiàn)有序性。各行動主體在掌握真實(shí)信息的基礎(chǔ)上把握輿情在不同時間的發(fā)酵程度導(dǎo)致的網(wǎng)絡(luò)風(fēng)向差異，以此為標(biāo)準(zhǔn)參與網(wǎng)絡(luò)輿情處理，保障行動的時效性。

六、提升公眾網(wǎng)絡(luò)安全意識

重大突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情之所以難以控制與治理，其重要原因還在于一些人缺乏網(wǎng)絡(luò)安全意識，沒有嚴(yán)格遵守我國網(wǎng)絡(luò)安全法。另外，網(wǎng)絡(luò)安全監(jiān)管制度仍有待完善，打擊違法違規(guī)行為的力度需要加強(qiáng)。在我們現(xiàn)實(shí)生活中也可以明顯感受到，當(dāng)發(fā)生食品安全網(wǎng)絡(luò)輿情時，網(wǎng)絡(luò)上會出現(xiàn)不少傳播謠言、歪曲事實(shí)真相的言論和視頻，嚴(yán)重誤導(dǎo)了社會公眾，影響了社會的穩(wěn)定與安全。不僅如此，甚至有人在網(wǎng)絡(luò)上傳播一些反社會的不良言論，污染了網(wǎng)絡(luò)空間，因此必須要嚴(yán)厲打擊違法違規(guī)行為，積極引導(dǎo)各個主體宣揚(yáng)真善美。

要有效引導(dǎo)公眾理性、客觀判斷問題，抱持信任、理解的態(tài)度參與到食品安全輿情中。要有意識地注重以下方面的疏導(dǎo)，一是輿情信息會發(fā)生轉(zhuǎn)變，它隨著社會的焦點(diǎn)、輿情導(dǎo)向的側(cè)重點(diǎn)不同發(fā)生變化。需全面分析，探清事物的本質(zhì)，而不是人云亦云，盲目選擇，分邊站隊(duì)。二是社會發(fā)展是螺旋上升的，盡管當(dāng)前存在不足，但仍在不斷改善。它會隨著國家制度的改革，變得更加公正、公平、公開。三是堅持用發(fā)展的眼光、公民意識對待輿情信息，思考解決個體采取何種行為回報社會。我國食品安全總體不斷向好，這是不爭的事實(shí)，應(yīng)著重把這個事實(shí)講清楚，說明白，樹立大眾對食品安全的信心。 (南昌師范學(xué)院 燕玉霞)

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