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吳茜，騰訊云基礎產品設計工作室負責人。先后于騰訊CDC、ISUX負責QQ音樂、騰訊視頻，騰訊開放平臺等產品設計，具備騰訊10年體驗設計與管理經歷。

縱觀產品互聯網的發展趨勢，企業紛紛將核心技術服務產品化，不斷把自己的能力和服務做大做全。而在這些企業規模壯大和技術升級變革的背后，企業常常會面臨一些共性問題。比如當業務規模化生長，內部的設計研發水平是否也能跟上企業發展的節奏；比如當面對產品體量龐大、高速迭代、業務復雜、客群多元等情況，設計者如何有效切入提升產品體驗等。

在本次UXPA主辦的User Friendly 2021大會上，吳茜嘉賓結合了騰訊云近一兩年相關產品案例的研究與實踐，對這些問題進行了分析和探討。

這幾年云計算行業一直處在高速發展的階段，以騰訊云為例，我們不斷的把自己核心的技術服務產品化，從而構建我們to B的產品服務平臺，并且向周邊的行業不斷跨界延伸，打造騰訊云政務解決方案、文旅解決方案、金融行業解決方案等等。在這個過程中我們的服務是不斷在完善的。

云產品或者是云服務它的跨度范圍是非常廣的，我們接觸的這些項目里面包含不同云的服務模式、IssA、PaaS、SaaS，還有不同的云的交付形態，公有云、專有云。還有對接的客戶類型也是不一樣的，我們有面向開發者的設計。

這些業務邏輯非常復雜的云產品，它們逐漸從拼產品技術的階段過渡到拼整體的服務體驗的階段。產品的商業轉化和體驗的口碑緊緊相連，用戶在管理使用階段的口碑往往決定了我們的復購率和拓客率。所以有高的體驗的產品往往在市場競爭中有更多的話語權。

面對這樣一個體量非常龐大，市場競爭驅使下高速迭代的產品，業務邏輯也很復雜，客戶也很多元，如何有效的提升客戶的用戶體驗也是近幾年我們不斷在解決的問題。我們會從三個視角去切入我們云產品的體驗管理，第一是統一生產工具，第二是明確體驗策略，第三是構建我們的度量體系。

工欲善其事，必先利其器，先講一下統一生產工具。當企業高速發展都會遇到一個共性問題，就是當業務規模化，企業內部設計研發的水平是否能匹配業務發展的節奏，會圍繞產品研發的全周期有一些各式各樣的問題，比如設計體驗不一致，研發BUG很多，團隊的協作效率很差等等。

在騰訊的內部，我們通過構建完善的設計體系去解決掉這些問題。比如我們會統一設計模式，定義開發標準，優化協作流程等等。設計體系對于我們來說，它是企業通過業務去沉淀出來指導設計研發工作的一整套最佳業務實踐。非設計專業的可能問什么是設計體系，是不是只是一套設計規范或者它是不是只是一套前端組件？在我們的定義里面它是通過項目沉淀出的指導設計研發工作的一整套最佳業務實踐，包含最頂層的設計語言、設計方法還有多端的規范和提效的物料和工具等等。

設計體系在我們的認知里它是能夠覆蓋產品多端的設計標準化，比如騰訊云的規范，包括官網運營、中后臺、移動端等等，同時設計體系也貫穿了我們整個設計工作的全流程，為我們的設計師提供了很多專業的方法指導。比如在用戶調研階段，我們會去給設計師提供各類的開發者用戶的畫像。設計體系的使用者并不只是設計師，我們會針對不同使用者角色的訴求提供不同的規范和工具，比如我們會兼顧前端開發、產品經理、運營、設計師等等提供不同的文檔的內容。

這些是近幾年我們團隊在建設設計體系里面做的一些事情，它讓我們將騰訊云產品在一致性和易用性這些體驗上得到不斷的提升，同時也極大的提升了我們人力的成本，我們大部分的業務都可以做到免視覺設計和免UI開發。

以上提到的積累生產工具這部分，我們也和騰訊其他BG的同事一起打造了名為“騰訊設計云”的平臺，對外開放我們的設計方法、業務資產、設計工具。

騰訊設計云是騰訊自研自用的一站式設計研發解決方案，匯聚多款源自騰訊成熟業務實踐的設計研發產品與協同工具，為企業客戶及騰訊內部產品團隊提供各類工具能力。

有了好的工具，還需要明確清晰的產品體驗策略，才能確保正確的體驗方向。以用戶在使用階段的體驗策略為例，我們的產品很多都是一些中后臺的產品，通過大量的工單梳理還有一些用戶反饋的搜集，我們總結出中后臺產品在體驗優化時的三個方向，在第一個方向我們更加貼近用戶的視角，打造業務內的高效的操作。在第二個方向我們關注業務之外業務的文檔的建設，去提供多樣性的有效的用戶的幫助指引。在第三個方向和產品同事一起構建一些業務內的智能的服務，打造各類的用戶自助的工具，讓我們的業務更加智能的感知到用戶當下的使用場景和解決他們當下的問題。這每一個方向下面都延展了很多的設計的范式，這些設計范式都會在團隊內部進行推廣，它其實背后都是一個項目上的案例。在今年騰訊云開展了一個工單減半的體驗管理活動，這些設計范式也幫助我們有效的達成了業務的體驗管理的目標。

產品靠工具和策略高效的研發，但是產品上線以后它的效果怎么樣，后面要怎么迭代，講一下構建度量體系。在業務中會全方位的了解我們用戶的聲音，會通過工單的分析去了解用戶用不下去的可能性的問題，通過調研問卷去了解工單之外的一些用戶的痛點，一些易用性的問題，還會通過深度的訪談去了解真實體驗的用戶是怎么使用我們的產品，挖掘他們痛點背后的原因。

精準的度量一款云產品的方式是這樣，同時量化監控全量的云產品的體驗，是更難的課題，意味著投入的人力成本會更高，而設計研發人力是非常有限的。云產品它的業務性質差異很大，如何找到通用的指標，以及這個事情本身能不能給云平臺持續的帶來一些成效，都是我們要解決的問題。

我們會在業務里面，多渠道、多觸點、多場景的投放我們的NSP的問卷，用戶會先進行一個整體的打分，然后再選擇影響他們打的標簽，而這些標簽的設置其實是跟云產品背后的體驗管理模型相對應的。當我們發現業務的NPS的數據在下降的時候，我們會通過指標的梳理來結合云產品體驗度量模型再做一個深入的分析，比如我們發現用戶的貶損指標聚集在高效操作的階段，就會通過進一步的數據指標的分析，再結合具體的度量方法，找到實際的用戶痛點在哪里。這個方式非常低成本的快速的搜集到用戶的聲音，并且精準的做下段的分析。

嘉賓采訪

UXPA記者：龍嘉妮

記者有幸采訪到了吳茜嘉賓，一起來看看“體驗經濟3.0”時代下，如何有效驅動云產品用戶體驗度量與提升吧！

提問：騰訊云是如何應對云行業的激烈競爭的？

吳茜：云計算行業高速增長，市場規模的擴大受益于企業數字化的進程加快，客戶用云的需求越來越多。一方面，云計算市場份額的競爭，由云業務技術的競爭，逐漸轉變為云整體的服務體驗的競爭。那些讓用戶滿意且信任的產品和服務往往能在競爭激烈的格局中脫穎而出，成為標桿。云廠商通過對行業客戶和業務服務的深入理解，做出獲得客戶信任的產品，贏得市場話語權。另外一方面，各家云計算廠商在SaaS領域加速籌劃布局，比如我們的企業微信、騰訊會議、騰訊文檔、騰訊設計云等等。好的SaaS產品會幫助云廠商帶來越來越多的企業客戶流量和正向的服務口碑，獲得更多商業上的收益。

在激烈市場競爭中，我們首先會利用好我們的優勢，比如騰訊基于QQ、微信、游戲等海量業務的技術錘煉，比如騰訊內部眾多C端觸搭億級用戶的產品生態等等。通過利用好這些優勢，結合垂直行業的客戶場景，打造標桿案例，不斷去提升我們在整個云行業競爭中的主動性和話語權。

提問：針對“云”這樣技術為主導的服務，您覺得如何才能讓用戶體驗助力產品的商業價值？

吳茜：商業轉化和體驗口碑緊密相連，好的體驗口碑可以幫助產品提升復購和拓客率。尤其面對開發者這類群體，當產品的功能實現到一定階段，他們對于體驗的訴求就越發明顯。技術型產品設計的核心是在于幫助開發者用戶提升體驗和效率，讓用戶從可用到易用，再到愛用。體驗好的產品，往往能獲得開發者信任，在一些開發者社群形成口碑裂變。我們的有些設計師雖然沒有技術專業背景，但他們通過各類用研形式、社群交流去貼近開發者使用場景，突破“技術壁壘”，深入洞悉和解決各類開發者實際使用問題，可以以設計體驗的視角去不斷助力產品的商業價值提升。

提問：在您的項目里，騰訊云如何構建云產品用戶體驗的度量標準？

吳茜：在過往，我們通過各類用研形式，全方位收集用戶反饋。通過對于用戶反饋的洞察歸類，提煉出用戶對于云產品的核心體驗訴求，并進一步推導出云產品體驗度量模型。我們會將模型策略融入各類體驗工具和用研活動里，以此來指導各類業務的NPS調研、用戶訪談、調研問卷等的問題內容設計。并且，除了收集這些用戶體驗感知層面的反饋，我們也會監測產品運營層面的數據指標，比如購買轉化、工單量等等。今年騰訊云內部開展了“降工單”的體驗管理活動，業務在提升服務體驗的同時，工單量的降低也有效的幫我們節省了客服人力成本，獲得更多商業收益。目前，我們也正在規劃將體驗數據和運營數據相打通，打造業務數據和體驗分析看板，通過數據化的分析匹配，讓用戶體驗管理工作更加精細化，提升準確性。

提問：您是通過什么工作流程來管理用戶體驗的？

吳茜：用戶體驗管理是一個非常復雜的事情，應該貫穿產品研發全流程，在每個階段給予策略和標準指導。我們在產品設計研發階段，統一團隊的生產工具及明確設計的體驗策略，比如提供標準規范、方法指導和效率工具等等，確保產品能有好的體驗質量。在產品發布階段，我們會定義和推廣上云業務審核標準，嚴卡云產品的體驗質量。在產品發布后，我們會和產品及服務側的同事一起關注監測各類運營數據和體驗反饋，通過各類數據指標做好體驗度量，明確產品迭代的方向。

UXPA（中國）簡介

UXPA (User eXperience Professional Association)是一個國際用戶體驗組織，成立于1991年。目前全球有59個分會，遍及30多個國家。UXPA（中國）成立于2004年，是中國本土的一家非營利性可用性組織。

UXPA致力于推動用戶體驗在中國的發展提高，提供一個專業的交流和學習平臺，是中國具有影響力的用戶體驗組織。

經過這十八年的努力，UXPA（中國）在中國用戶體驗行業具有相當高的知名度及影響力，組織的活動或項目也獲得國內外企業、高校及行業人士的認可。UXPA（中國）作為體驗行業的領航者，將不斷總結和完善“體驗思維”，促進產業實踐及應用。期待越來越多的志同道合者，和我們一起支持和推動用戶體驗在中國的健康發展！

免責聲明：市場有風險，選擇需謹慎！此文僅供參考，不作買賣依據。