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“想客戶之所想，解決客戶之所需，才能贏得客戶的認(rèn)可和尊重。” 近日，一面錦旗被送到了啄木鳥(niǎo)家庭維修海口子公司工程師郭建群手里。

一位常年居住外地的客戶通過(guò)網(wǎng)上咨詢，需要進(jìn)行全屋刷新，了解到客戶需求后，郭建群第一時(shí)間上門(mén)，勘察檢測(cè)給出方案。客戶有事經(jīng)常不在海口，但郭建群總能及時(shí)為客戶解決難題，耐心細(xì)致的服務(wù)獲得了客戶的好評(píng)。

啄木鳥(niǎo)家庭維修公司總部位于重慶，目前在全國(guó)共有43家直營(yíng)子公司，為消費(fèi)者提供家電維修、家電清洗、水電維修、管道疏通、防水補(bǔ)漏、墻面翻新等95種服務(wù)項(xiàng)目。

三快一準(zhǔn)、售后服務(wù)保障承諾、上門(mén)服務(wù)規(guī)范……啄木鳥(niǎo)家庭維修通過(guò)數(shù)字化賦能，建立一站式數(shù)字化全流程標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)系統(tǒng)，讓服務(wù)更便捷高效，努力成為數(shù)字化一站式家庭維修服務(wù)品牌。

工程師進(jìn)階體系 讓服務(wù)更有水平

“將心比心，以理服人，是服務(wù)好一切的關(guān)鍵！”曾經(jīng)的王慶榮是工地上一名水電工人，后來(lái)與啄木鳥(niǎo)家庭維修公司合作，在青島區(qū)域提供水電維修服務(wù)，至今已服務(wù)5年。

通過(guò)不斷學(xué)習(xí)，努力提高能力，他一步步成為了家居業(yè)務(wù)產(chǎn)品組的負(fù)責(zé)人，王慶榮的這一轉(zhuǎn)變得益于啄木鳥(niǎo)家庭維修平臺(tái)的規(guī)則和機(jī)制。

為提升一線服務(wù)工程師的業(yè)務(wù)水平，公司建立了一套工程師招募、培養(yǎng)體系，實(shí)現(xiàn)“柔性供應(yīng)“，確保發(fā)展中的人才高效補(bǔ)給。

對(duì)于新簽約的工程師，如何確保業(yè)務(wù)能力過(guò)關(guān)？首先，新簽約工程師必須通過(guò)技能考核，方能獲得接單資格。平臺(tái)會(huì)對(duì)工程師進(jìn)行技能評(píng)級(jí)，通過(guò)理論和實(shí)操兩個(gè)維度進(jìn)行考核。

同時(shí)，公司開(kāi)設(shè)了線上線下的技能培訓(xùn)課程，安排師父帶教，學(xué)徒都由指定的師父帶教，還會(huì)針對(duì)某個(gè)產(chǎn)品故障難點(diǎn)進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn)攻堅(jiān)，針對(duì)服務(wù)技能待提升的工程師進(jìn)行集中培訓(xùn)和幫扶。

“我們建立了清晰的浮動(dòng)提留激勵(lì)制度和工程師發(fā)展機(jī)制，根據(jù)技能水平、服務(wù)水平、傳承能力三個(gè)維度，對(duì)工程師進(jìn)行量化考察。優(yōu)質(zhì)工程師優(yōu)先派單。” 啄木鳥(niǎo)家庭維修相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

數(shù)字化服務(wù)體系 讓服務(wù)更智能

如果選擇一項(xiàng)服務(wù)，需要經(jīng)過(guò)哪些流程步驟？用戶通過(guò)公司微信小程序、微信公眾號(hào)、官網(wǎng)、客服電話進(jìn)行下單，平臺(tái)會(huì)立即響應(yīng)，迅速派單。

工程師上門(mén)后會(huì)在專門(mén)的工程師APP中的訂單內(nèi)點(diǎn)擊上門(mén)，同時(shí)會(huì)生成專屬訂單上門(mén)碼，用戶通過(guò)微信掃描上門(mén)碼，關(guān)注公眾號(hào)即可確認(rèn)工程師上門(mén)。

之后，工程師根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行報(bào)價(jià)，用戶確認(rèn)并同意后進(jìn)行服務(wù)。最后，用戶現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收，確認(rèn)無(wú)誤后進(jìn)行付款。

為提升從下單到服務(wù)的全流程效率，啄木鳥(niǎo)家庭維修設(shè)計(jì)了智能化的分單、派單、跟單系統(tǒng)，與呼叫中心無(wú)縫整合，并隨時(shí)響應(yīng)客戶需求變化。

客戶還可以通過(guò)線上渠道直觀準(zhǔn)確掌握工程師服務(wù)進(jìn)度，實(shí)時(shí)查看平臺(tái)工程師檢測(cè)結(jié)果和平臺(tái)價(jià)格表，防止工程師“小病大修”，同時(shí)也可及時(shí)接收平臺(tái)提供的保修服務(wù)憑證等。

“統(tǒng)一線上收款、統(tǒng)一呼叫平臺(tái)、集中分派單、集中進(jìn)行浮動(dòng)提留激勵(lì)，全流程都是數(shù)字化操作。”啄木鳥(niǎo)家庭維修相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，通過(guò)建立數(shù)字化集約服務(wù)監(jiān)督機(jī)制和數(shù)字化服務(wù)網(wǎng)格，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)、靈活調(diào)配，從而讓服務(wù)能力透明化和服務(wù)效率最大化。

未來(lái)，啄木鳥(niǎo)家庭維修還將繼續(xù)優(yōu)化數(shù)字化服務(wù)體系，著力于數(shù)字化品控。建立數(shù)據(jù)模型，設(shè)計(jì)服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)報(bào)表，檢測(cè)、預(yù)測(cè)各業(yè)務(wù)端服務(wù)質(zhì)量運(yùn)營(yíng)情況，定期發(fā)布數(shù)據(jù)報(bào)表，對(duì)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)提出意見(jiàn)并監(jiān)督責(zé)任部門(mén)實(shí)施。

同時(shí)，完善服務(wù)質(zhì)量預(yù)警體系，定時(shí)發(fā)布預(yù)警信息，根據(jù)角色推送預(yù)警數(shù)據(jù)。繼續(xù)推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量管理智能化，最終實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)自動(dòng)預(yù)警、投訴自動(dòng)處理、自動(dòng)定責(zé)、自動(dòng)處罰、自動(dòng)申訴……

標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)則 讓售后服務(wù)更有保障

“您好！我們將立即聯(lián)系工程師上門(mén)處理您的問(wèn)題。”在啄木鳥(niǎo)家庭維修總部呼叫中心，對(duì)于用戶提出的問(wèn)題，工作人員及時(shí)跟進(jìn)處理，并進(jìn)行階段性的結(jié)果反饋。

售后服務(wù)是全流程服務(wù)中的重要環(huán)節(jié)，如何做好售后服務(wù)保障？“修不好不收費(fèi)！”根據(jù)平臺(tái)規(guī)則，服務(wù)完成日起在保修期內(nèi)承諾免費(fèi)維修，服務(wù)不當(dāng)糾紛，承諾先行賠付；嚴(yán)懲小病大修，一旦發(fā)現(xiàn)核實(shí)平臺(tái)立即賠付。

在保修時(shí)長(zhǎng)方面，規(guī)定家電維修保修時(shí)長(zhǎng)長(zhǎng)達(dá)90天（冰箱加制冷劑保修30天），管道疏通、水電維修、開(kāi)鎖換鎖、防水補(bǔ)漏、墻面翻新、家電清洗安裝等其他品類服務(wù)享有各自對(duì)應(yīng)的售后保修標(biāo)準(zhǔn)（詳詢客服或官網(wǎng)了解）。

如今，隨著家庭維修行業(yè)的發(fā)展，亂收費(fèi)、以次充好、小病大修……一些行業(yè)亂象也接踵而至。啄木鳥(niǎo)家庭維修通過(guò)建立一系列服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，制定標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品和定價(jià)，讓服務(wù)更便捷高效。

為保證服務(wù)時(shí)效，啄木鳥(niǎo)家庭維修要求做到“三快一準(zhǔn)”，即5秒快速響應(yīng)、10分鐘內(nèi)進(jìn)行派單、10分鐘內(nèi)聯(lián)系用戶、準(zhǔn)時(shí)上門(mén)（工程師按照與用戶約定時(shí)間前后30分鐘上門(mén)）。

在標(biāo)準(zhǔn)計(jì)價(jià)方面，為保障消費(fèi)者權(quán)益，制定了維修計(jì)價(jià)器，讓維修有價(jià)可依。工程師如果未按照平臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，私自加收其他費(fèi)用，平臺(tái)會(huì)針對(duì)多收部分進(jìn)行退款。

啄木鳥(niǎo)家庭維修相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，公司將持續(xù)推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)平臺(tái)化，進(jìn)一步完善監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)、投訴錄入標(biāo)準(zhǔn)、投訴處理標(biāo)準(zhǔn)、退款和賠付標(biāo)準(zhǔn)、投訴處理標(biāo)準(zhǔn)、返修標(biāo)準(zhǔn)等一系列平臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)。建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督體系，對(duì)用戶體驗(yàn)全流程各節(jié)點(diǎn)監(jiān)督，從被動(dòng)受理用戶投訴到主動(dòng)出擊，自查自糾，讓各環(huán)節(jié)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題早暴露，早整改。