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堅持“以患者為中心”，持續改善就醫感受，提升患者體驗，保障人民健康，是衛生健康部門和廣大醫務人員義不容辭的職責和使命。漯河市衛生健康委聚焦人民群眾健康新需求、新期待，聚焦群眾“方便看病、舒心看病”，從基礎做起，從細節做起，建機制、優環境、抓關鍵、破難題，出臺一系列固本培元、通經活絡的務實舉措，打通群眾看病就醫堵點淤點難點，不斷增強人民群眾的就醫獲得感、幸福感。

強化能力建設，提高醫療質量，夯實服務基礎。堅持“質量為本、安全為先”，實施“五個一”工程，持續改進醫療質量，保障醫療安全，提升服務水平。織密一套質控體系。加強醫療質量控制中心建設是實現醫療質量安全持續改進的有效手段和組織保障》。全市設立市級質控中心32個，縣(區)級質控中心39個，重點專業質控全覆蓋。同步建立完善質控例會、評審等工作機制，年初至今共審核通過質控中心各項活動99 項，完成質控工作會50次，組織培訓 17次，開展調研、指導評價活動 36次，充分發揮了質控組織在醫療質量安全改進工作中的作用，有力促進了診療規范同質化。推出一批管理措施。質量提升離不開制度規范，先后出臺漯河市《二、三級醫院病歷書寫質量考核評價細則》、《專業質控改進目標工作方案》等規定，扎實開展漯河市醫療質量管理年活動，明確6大專項行動、2個評價細則，加強基礎質量安全管理，全方位促進醫療質量管理科學化、規范化、精細化。開展一輪專項評查。督查評價是抓決策落實、促工作成效、助問題解決的重要手段。扎實開展“十八項醫療質量安全核心制度專項督查行動”，強化全市各級各類醫療機構專項督查，每季度開展病案評價，督促其完善各項規章制度和監督機制，從根本上夯實醫療安全根基。舉辦一組技能競賽。堅持“以賽促學、以賽促干”，以醫院高質量發展為主線，2023年精心舉辦全市醫院感染管理知識技能競賽、醫療質量安全核心制度知識競賽、“愛感控·致青春”青年演講比賽，在全系統營造“比、學、趕、幫、超”良好氛圍。組織醫務人員認真學習《醫療質量安全核心制度要點釋義》，實施“全員培訓、季度考核、年度總結”，提升質量意識和專業素養。形成一批長效機制。醫療質量管理是一個長期而艱巨的系統工程，為建立完善醫院質量與安全管理的長效機制，研究制定了《全面提升醫療質量行動(2023-2025)實施方案》、《漯河市二級及以上醫療機構醫務人員“三基三嚴”測試工作方案》、《漯河市醫療糾紛(事故)責任追究暫行辦法》，落實落細、抓常抓長，推動全市醫療服務水平持續提升。

提升服務意識，聚焦關鍵環節，拓展服務內涵。在深入調查研究的基礎上，出臺漯河市《“改善就醫感受提升患者體驗”六聚焦六提升行動實施方案(2023-2025年)》,提出6個方面20條舉措，逐項明確診前、門診、急診急救、住院、院后和貫穿醫療服務全流程的基礎性、支撐性工作，全面打造讓患者省心、暖心、放心、舒心、愛心、貼心的“六心”醫院。同時作為委黨組主題教育調研課題,主要領導親自推動,堅持目標、問題、進度、效果四個導向要求,緊密結合市域內醫療服務實際情況，持續提升創新，同步奏響便民就醫少跑腿、優流程、強質量“三部曲”，把“以患者為中心”貫穿于醫療服務各環節，取得了階段性良好成效。

健全服務機制，推行系列舉措，優化服務流程。堅持從患者視角出發，篩選最急切需求，以小切口、微服務為落腳點，在落實省定“便民就醫優流程”七項舉措的基礎上，進一步拓展創新，推出《切實解決群眾就醫急難愁盼問題十條規定》。即提供一站式服務、開展“錯時門診”、實行復診免掛號費政策、推行診間支付服務、提供多學科診療(MDT)服務、實施病歷復印“七天工作制”、推進預約診療服務、提供慢性病和老年人等特殊人群的關愛服務、開展延時檢查服務、提供全天候患者就診停車服務，市民群眾點贊稱好，社會效應反響良好。同時組成專項評估組，對“十條規定”落實情況實行臺賬化管理、清單式推進，一季度一評價，一季度一通報。精準服務“暖民心”。設置“一站式綜合服務中心”;動態監測門診量情況，在部分重點科室、排隊時間較長的科室增設早、午、夜間門診，科學延時醫療服務，確保收費、取藥和常規檢查同步運行;市域內8家三級公立醫療機構全部設置門診MDT崗，為門診疑難患者提供全方位、多學科的綜合診療，讓就診群眾享受到“患者不動醫師動”的優質服務。精細服務“解難題”。針對門診患者推出“掛號延長制”，就診3日內復診無需再次掛號;積極開通診間支付服務系統，全面開通病案復印預約功能;對老年患者實行志愿者陪同，開辟老年人就診綠色通道，提升特殊群體服務效率;為重癥患者家屬提供臨時休息場所和飲水機、充電設施等;持續優化院內停車服務，通過新建、改建地面或立體停車場等多種形式增加停車位，建立停車實時查詢系統。精確服務“促提升”。二級及以上醫院門診分時段預約掛號時間縮短到10-15分鐘以內;CT、核磁共振等大型設備預約時段精準到30分鐘以內;在低樓層開設慢性病便民門診，收取平診掛號費，滿足慢病患者復診、購藥的需求。智慧醫療“更便捷”。二級以上公立醫院積極融入“豫健護理到家”服務平臺，開展護士到家服務，通過“線上申請、線下服務”的模式，為老年人、行動不便人員、新生兒、孕產婦等提供專業、便捷的上門護理服務，滿足個性化的護理需求。18家二級以上公立醫院提前完成檢驗結果線上互認，接入率達到100%，互認率近50%，共為群眾節約費用51萬元。拓展服務“更多樣”。二級以上公立醫院全面推行學習困難門診、哮喘門診、變態反應門診、盆底康復門診、睡眠障礙治療等專病門診，提供精細化、專業化的診治服務，實現了“精準治療”“專病專治”。

強化作風建設，改善醫患關系，營造良好氛圍。堅持把“強醫德、精醫技、優服務、保健康”的要求融入醫院管理工作，把人民群眾滿意不滿意作為評判改善醫療服務成效的根本標準。加強行業作風建設。把作風建設作為改善群眾就醫感受的重要舉措，持續深化黨紀學習教育、醫德醫風建設、醫藥領域集中整治和清廉醫院建設，全面開展大型醫院巡查、三合理一規范和紀法教育月活動，營造“黨風清正、院風清朗、醫風清新、行風清明”行業環境。構建和諧醫患關系。進一步完善病人選擇醫生、住院費用“一日清單”、醫療服務收費、藥品價格和服務承諾公示制，建立健全導診咨詢、醫患溝通、病人訪談、出院隨訪等服務管理措施，努力構建和諧醫患關系。開展就醫體驗活動。在全市二級以上醫院開展“就醫體驗日”活動，組織行風監督員以普通患者身份定期體驗就醫流程，從群眾和患者角度思考，查找解決突出問題。選樹先進典型。選樹了一批標桿單位、暖心服務崗和優秀組織者，進一步打造有溫度的醫院，培育有情懷的醫生，為患者提供有關懷的醫療，形成“典型引領、示范帶動”的工作格局。營造良好氛圍。充分利用報刊、電視、互聯網和微信公眾號等媒體平臺，讓廣大群眾和醫務人員熟悉了解便民惠民的具體內容、服務流程和使用方法，“群眾少跑腿、就醫更舒心”的氛圍已經逐步形成。

截至目前，全市二級以上醫療機構完善服務群眾就醫制度規定220條，開展領導干部、中層干部以普通患者身份定期體驗就醫流程741次，解決突出問題209條，新購置院內導航大屏、彩超、床旁結算系統、檢驗結果互認平臺、病區結算自助機等便民設施設備429臺，優化院內導航APP、病區結算軟件、智能導診系統、醫保支付小程序、PACS影像查看、網上病歷預約復印郵寄系統等服務軟件147個，擴充病房214間、面積10412平方米，投入資金5550.11萬元。漯河市二級公立醫院績效考核結果位居全省第1名;三級公立醫院門診患者滿意度居全省第3位，住院患者滿意度居全省第1位;二級公立醫院門診患者滿意度居全省第4位。

漯河市“改善就醫感受提升患者體驗”行動出發點是群眾，著力點在醫院，落腳點在患者感受，最終向著營造最佳就醫體驗目標邁進。下一步，漯河市衛健委將持續深入開展改善就醫感受提升患者體驗活動，推動形成流程更科學、模式更連續、服務更高效、環境更舒適、態度更體貼的現代化醫療服務模式，推進全市醫療服務煥發新氣象、展現新擔當、實現新作為，努力為群眾交出一份厚重而暖心的民生答卷。(宋耀生)