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原標題：網購退款延遲到賬 消費者如何應對?

專家：可先聯系銀行尋求解決辦法;若非個人原因，銀行又不予解決，可向相關部門投訴

在申請商品退款的第三天，張玉撥通了廣發銀行的客服電話，“購物平臺顯示退款成功，銀行反饋已入賬，為什么沒到賬銀行卡?”電話那頭，對方只是重復，“按相關規定，退貨到賬時間需2-3天。”另有客服稱，“退款需3-15天。”

類似回復，張玉聽了不下3遍，不論撥打銀行客服電話還是聯系購物平臺線上客服，收到的回復都不外乎于此。

今年11月，張玉用廣發銀行信用卡支付購買了一臺價值3000多元的冰箱，因質量問題申請退貨退款，當天購物平臺顯示“銀行已入賬”，到了第二天張玉銀行卡仍遲遲未收到這筆錢。

網購退款成功錢卻遲遲不到賬，這不是張玉一個人的煩惱，不少消費者遭遇了同樣困擾。近日，多位消費者向新京報記者反映類似退款延遲到賬情況，多數為信用卡支付。

博通咨詢首席分析師王蓬博指出，商家發起退款后，資金一般按原路返回，退款延遲到賬銀行卡或系銀行系統處理的問題，如銀行處于業務高峰期或網購平臺與銀行之間信息交互延遲。消費者遇到此類情況可聯系銀行尋求解決方案。

現象

退款返程“路漫漫”多方溝通投訴才到賬

商品退款“路漫漫”，卡在返程的退款讓消費者焦慮感陡增。

消費者李娟娟有個習慣，每次商品退款后都會查看手機銀行，以確認錢已到賬，通常都能秒到賬的退款，這次卻遲遲不見蹤影。這是一筆用建行信用卡支付的商品訂單，購物平臺讓李娟娟聯系銀行，銀行卻稱并沒有收到這筆錢。

退款在返程的路途上，短暫地“消失了”。

“買的是一個手串，90塊錢，雖然錢不多，也不能不要了啊。”李娟娟稱，自己向購物平臺客服反映退款沒到賬，對方要求提供銀行流水證明，多方溝通無效后，她撥打了消費者投訴熱線，也在投訴平臺進行了投訴。

多方跟進下，李娟娟在申請退款的次日收到了這筆退款，“悄無聲息地就到賬銀行卡了，也沒有短信提醒。”她表示，雖然收到錢了，但至今也不明白錢卡在哪了。

部分購物平臺會給信用較好的消費者提供“極速退款”服務，例如，天貓極速退是天貓向信譽評級“良好”“優秀”或“極好”，芝麻信用“中等”“良好”“優秀”“極好”的消費者提供的，在退款、退貨退款流程中對消費者申請的退款進行先行墊付的服務。

李娟娟信用較好，通常商品退款都能秒到賬，很少遇見延遲到賬的情況。張玉用了廣發銀行信用卡十多年以來，也僅這一次遭遇了此類情況。

張玉懷疑“銀行有滯留資金自用之嫌”。在聯系銀行客服反映退款未到賬情況后，她在商品成功退款的第三天才收到，但她想不明白，為什么這筆退款不能秒到賬?

同為廣發銀行信用卡用戶，何歡表示，“每次退款都要1-2天才能到賬。”今年10月底，何歡在購物平臺購買了一部價值8000多元的手機，退款成功后一直未到賬，在與銀行、購物平臺客服反復溝通下，何歡最終收到了這筆退款，但此時距離退款成功已經過去了3-4天。

方毅經歷的退款到賬時間更長，趕在今年“雙十一”當天，方毅用招商信用卡支付在購物平臺購買了一雙價值400多元的鞋子，當天拍下又申請退款后，發現退款并未及時到賬，直到多次與客服溝通后，他才在退款成功的4-5天后收到了退款。

分析

退款卡在結算系統信用卡比儲蓄卡到賬慢

何歡、方毅退款延遲到賬原因并不相同。平臺客服告訴何歡，延遲到賬是因為何歡采用的是信用卡分期支付，所以退款到賬時間比較慢。

就此，新京報記者聯系銀行客服，建設銀行、招商銀行客服均稱，退款到銀行通常能秒到賬銀行卡。招商銀行客服表示，若采用信用卡分期支付，訂單退款時間通常在3-5天左右，不是實時到賬。

廣發銀行客服則稱，信用卡分期付款購買商品，退款通常在1-3個工作日到賬，信用卡支付很少能退款秒到賬，借記卡和儲蓄卡退款到賬較快。

另有廣發銀行客服表示，正常情況下，商戶退款到信用卡需1-15個工作日。銀行收到商戶退款后進行結算，結算之后才能退款到信用卡賬戶。若遇業務繁忙情況，系統結算或延遲;若遇周末，系統結算也會延遲，到周一才能到賬信用卡賬戶。

“信用卡退款到賬時間通常會慢一點。”有購物平臺客服、廣發銀行客服均對新京報記者表示。廣發銀行客服解釋，信用卡客戶基數較大，所以結算時間較慢;購物平臺客服則稱，原因是信用卡有賬單和還款的限制。

對于信用卡退款到賬慢問題，王蓬博指出，信用卡清算環節較多，因涉及信用卡額度恢復等問題，所經流程較長，環節較多，所以到賬時間也會慢一點。

方毅告訴記者，自己是在“雙十一”當天購入后退款，他懷疑因當天支付寶崩了，銀行沒有收到退款，導致退款到賬延遲。11月11日，支付寶官微發文稱，因系統消息庫出現局部故障，導致部分用戶的支付功能受到影響。該故障不會影響用戶的資金安全，截至上午10點50分故障已經修復。

“商品退款延遲到賬可能因銀行系統處于業務高峰期，或網購平臺與銀行之間的信息交互可能存在延遲，銀行并未收到準確的到賬指令，也有可能用戶的銀行卡可能存在掛失、凍結、欠費等異常狀態。”王蓬博表示。

王蓬博進一步指出，銀行卡支付路徑很多，主要分三類，網上銀行轉賬、手機銀行從銀行賬戶經銀行系統轉賬至商家賬戶、第三方支付平臺將款項轉至商家賬戶。

“商家發起退款后，資金一般按原路徑返回。”王蓬博稱，如通過第三方支付平臺支付，則先從商家賬戶退至第三方支付平臺，再由第三方支付平臺退回到用戶銀行卡。

中國消費者協會曾在去年“雙十一”消費提示中提到，“正規網購平臺的退款、賠付款都是從顧客支付賬戶原路返回。”有購物平臺客服也稱，退款是原路返還到銀行卡賬戶。

應對

消費者可與銀行協商解決或向相關部門投訴

京東款項退回說明中明確顯示，在線儲蓄卡支付、信用卡支付京東退款處理周期為1天，銀行退款處理周期分別是1-7個工作日、1-15個工作日，退還方式均為退回原支付卡。

分期付款銀行退款處理周期是2-15個工作日，直連銀行(建行、招行、郵儲銀行)在線支付銀行退款處理周期則較快，能在1-2個工作日退回原支付卡。

王蓬博認為，現有技術下，商品退款一般不會延遲15天之久，若延遲較長時間未到賬，可能是用戶信用卡端出現的問題，也可能是銀行和網商平臺信息同步的問題，或者銀行自身出于風控等方面的考慮。

招聯首席研究員董希淼表示，網購退款延遲到賬情況較為常見，網購平臺顯示款已經到銀行，這并非一定是真實情況，這背后還涉及網購平臺、清算機構以及銀行。

隨著技術進步，退款到賬時間能否進一步縮短?王蓬博認為，我國支付系統在世界范圍內較為先進，央行的大額實時支付系統、小額批量支付系統等，已經讓銀行間的資金清算速度大幅提高，為銀行卡退款到賬時間的縮短提供了技術基礎。隨著大數據AI等先進技術的迭代，銀行也將具備更高效處理大量交易數據的能力。

對于退款延遲到賬的情況，銀行方面也給出了應對方案。工商銀行官網顯示，如客戶通過微信、支付寶等第三方支付平臺辦理提現、轉賬業務，款項轉入銀行系統的時間是由第三方平臺決定的，銀行在收到款項后一般20分鐘內為客戶入賬。

對于購物退款、重復扣款或扣款成功但商戶未收到款項的情況，一般在2-7天完成調賬。如遇相關平臺操作問題或長時間未到賬等情況，可查詢客服電話致電對方支付平臺詳詢。

根據建行重慶官微，退款可登錄“中國建設銀行”手機銀行APP，或開通“微信賬務變動提醒”服務查詢。

上述內容提到，通過第三方商戶(如微信支付、京東、抖音支付等)申請的退款，該筆退款是由第三方商戶發起，銀行在收到該筆資金并核實信息無誤后，會立即辦理入賬。若長時間未收到退款到賬且已超過商戶承諾的退款時間，請聯系第三方商戶客服電話進行咨詢。

王蓬博建議，消費者遇到退款延遲到賬的情況可先聯系銀行，向銀行尋求解決辦法，若非個人原因，銀行又不予解決的情況下，可向相關部門投訴，進一步協商解決方案。

(文中張玉、何歡、李娟娟、方毅均為化名)