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杭州市臨平區(qū)建立“數(shù)智員工”機制 提升辦稅服務(wù)效能
無論酷暑雨雪，夾著公文包，奔走在公司和稅務(wù)部門之間，這是潮米公司趙會計一直以來的工作常態(tài)。但最近，趙會計出門次數(shù)明顯變少了，各項稅務(wù)工作卻沒落下：“這多虧了‘數(shù)智員工’，讓我在高溫天實現(xiàn)涼爽辦公。”
趙會計口中的“數(shù)智員工”，是國家稅務(wù)總局杭州市臨平區(qū)稅務(wù)局為提升辦稅服務(wù)效能所打造的智能平臺。通過人工智能技術(shù)，臨平區(qū)稅務(wù)局建立“數(shù)智員工”機制，解決納稅人咨詢、辦稅等待時間和浙江省電子稅務(wù)局受理時限等現(xiàn)實痛點，上演了一場辦稅服務(wù)的“變形記”。
“我在互聯(lián)網(wǎng)浙江省電子稅務(wù)局頁面進行自主操作，一旦遇到問題，‘數(shù)智員工’機制就能發(fā)揮作用。”趙會計告訴記者，該機制有一項“可視化精準輔導”服務(wù)，只要點擊頁面右上角“智能咨詢”按鈕，納稅人可直接向臨平區(qū)辦稅服務(wù)廳人工座席發(fā)起視頻邀請。人工座席同意后，雙方進行視頻通話，并開啟屏幕共享，人工座席通過納稅人分享的界面，開展遠程咨詢輔導，“有專人輔導，又免跑腿，這樣的稅務(wù)服務(wù)既安心，又暖心。”
“在咨詢輔導過程中，共享操作屏幕，實現(xiàn)從‘單一提問’升級成‘問辦雙向’，徹底避免納稅人因語音描述不清，操作被迫中止，回流辦稅服務(wù)廳的現(xiàn)象發(fā)生。”臨平區(qū)稅務(wù)局相關(guān)負責人表示，“通過驅(qū)動稅務(wù)服務(wù)和業(yè)務(wù)的數(shù)字化變革，真正提升納稅人滿意度。”
與此同時，臨平區(qū)稅務(wù)局通過“數(shù)智員工”機制，分析研判納稅人需求，對公開電話進行優(yōu)化、升級，不僅實施人工座席和智能座席“雙軌”并行模式，滿足“7×24”小時咨詢需求，還開通手機短信自動查收信息功能。無論是人工座席或智能座席，納稅人咨詢的政策、操作流程都會以短信形式發(fā)送到手機上，實現(xiàn)更具個性化、更為精準、更有效率的服務(wù)。統(tǒng)計顯示，截至目前，該模式實現(xiàn)智能座席分流咨詢電話9000余戶，推送短信4000余條。
值得一提的是，臨平區(qū)稅務(wù)局依托“數(shù)智員工”機制，不斷發(fā)掘“機器代人、自動辦結(jié)”業(yè)務(wù)場景。自今年4月該機制上線以來，截至6月底，臨平區(qū)稅務(wù)局已自動受理增值稅留抵退稅受理及發(fā)放7394戶次、新辦企業(yè)首次認定工會經(jīng)費3204戶、一般納稅人登記609戶、注銷及遷移業(yè)務(wù)558戶、非正常戶申報181戶、實名辦稅信息采集450戶，共計節(jié)約人工受理時長607小時，把大量人力從機械式的工作中解放出來，投入到綜合性較強、需人工審核的業(yè)務(wù)中去。
“依托‘數(shù)智員工’機制，我們正在重新搭建智能監(jiān)測系統(tǒng)，對全區(qū)企業(yè)納稅申報動態(tài)分析進行數(shù)字化監(jiān)管，未來將釋放更多人力資源向精準服務(wù)轉(zhuǎn)變。”臨平區(qū)稅務(wù)局相關(guān)負責人表示。(記者 涂玥 胡倩 臨平微融圈 錢國強 陳宣聰)
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