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渤海財險山東分公司多措并舉提升服務質量，為老年客群保駕護航

2022-09-23 10:37:51 來源：壹點網(wǎng) 分享

當老齡化碰上智能化,如何讓老年消費者享受到科技進步帶來的便捷,對金融保險行業(yè)提出了新需求。

為貫徹落實山東省保險行業(yè)協(xié)會關于營業(yè)場所適老化改進的工作要求,弘揚中華民族尊老、愛老、敬老、助老的傳統(tǒng)美德,2022年,渤海財險山東分公司組織山東轄內各機構深度調研老年客戶服務需求,立足老年客戶服務痛點,圍繞老年客戶群體的習慣和金融需求,從便利性入手,于細微處用心,通過設置愛心窗口、開辟宣傳區(qū)域、主動上門服務、規(guī)范老年客戶服務標準、制定應急預案等多種方式,為老年客戶打造“五專屬”,提供更加貼心、溫暖的保險服務。

打造適老網(wǎng)點,守護老年群體“幸福感”

為提高老年客戶業(yè)務辦理效率,優(yōu)先為老年客戶提供優(yōu)質的保險服務,渤海財險山東分公司各級營業(yè)網(wǎng)點特打造“綠色通道”,設置老年客戶專屬“愛心窗口”。同時,根據(jù)老年客戶服務需求配備了基本的便民服務設施,如老花鏡、飲用水、簡易藥箱、愛心專座等,讓進入網(wǎng)點的老年客戶群體都能體會到渤海財險服務的用心與貼心。

渤海財險菏澤中支

渤海財險臨沂中支

對于高齡行動不便且無法通過微信等線上方式辦理保險業(yè)務的老年客戶,分公司積極履行社會責任與擔當,延伸服務觸點,統(tǒng)籌服務資源,在各級機構網(wǎng)點設置“上門服務預約牌”,公示預約方式、預約時間及可預約辦理事項,安排服務專員,為特殊客戶提供專屬上門服務,讓老年客戶享受更加便捷的服務。

渤海財險德州中支、德州陵城營銷服務部、德州夏津支公司、聊城中支、日照中支、泰安中支

另一方面,針對老年群體防騙意識相對薄弱,尤其是對很多新型詐騙手段不熟悉等特點,渤海財險山東分公司深入了解調研老年群體在金融消費中的薄弱環(huán)節(jié),在多個營業(yè)網(wǎng)點設置老年客戶專屬宣傳區(qū)域,對老年消費群體易忽略的金融風險點進行針對性重點宣傳,提醒老年客戶注重保護個人隱私,著力提升老年客戶群體風險防范意識,維護自身權益的能力。

渤海財險山東分公司

渤海財險威海中支

建設適老服務體系,增強老年群體“安全感”

隨著人口老齡化的迅速發(fā)展,金融保險業(yè)肩負的服務老年人的責任也更加重大,必須把服務老年人作為一項長期性工作對待。為提高優(yōu)質服務水平,深化服務內涵,渤海財險山東分公司結合實際制定并印發(fā)了《渤海財產保險股份有限公司山東分公司營業(yè)場所服務人員適老化服務規(guī)范》,在值守迎候、咨詢引導、前臺服務、安全提示等方面規(guī)范公司員工日常服務老年客戶的行為標準。同時,定期組織員工開展服務規(guī)范專項培訓,不斷規(guī)范服務行為,創(chuàng)新服務手段,提升職工隊伍整體素質,形成優(yōu)質服務長效機制,進一步提升公司品牌形象。

渤海財險德州中支

渤海財險菏澤中支

同時,為有效預防和處理老年客戶群體突發(fā)情況,渤海財險山東分公司制定了《渤海財產保險股份有限公司山東分公司老年客戶突發(fā)情況應急服務預案》,對突發(fā)事件下的職責分工、事中處理進行規(guī)定,確保網(wǎng)點員工熟悉突發(fā)事件應急處理流程和崗位職責。并建立老年客戶突發(fā)事件應急處理演練機制,加強員工培訓,提升員工應對突發(fā)事件的意識,提高員工應急處置能力。

渤海財險聊城中支

下一步,渤海財險山東分公司將繼續(xù)秉承“以客戶為中心”的初心使命,結合老年客戶金融保險服務需求,持續(xù)優(yōu)化升級老年客戶服務流程,把實事辦好、把好事辦實,進一步為老年客戶提供更周全、更貼心、更便捷的金融保險服務,提升老年客戶群體幸福感和安全感。并不斷探索更多特殊人群專項服務措施,主動擔當、積極作為,多渠道完善金融保險服務深度與廣度,助力社會和諧健康發(fā)展。

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