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“辦不成事”反映窗口為群眾提供疑難問題兜底辦服務

從行政審批制度改革、“放管服”改革到“最多跑一次”改革、政府數字化改革，杭州市審管系統始終堅持以人民為中心發展理念，以“黨建引領、數字提效、一體塑形、創新爭先、群眾標準”為原則，秉承卓越的改革創新意識和能力，接續擦亮政務服務“第一窗口”品牌。全市域實現行政服務中心雙休日開放，為群眾提供七大類便民服務;創新打造“移動辦事之城”，全市統一開辟“24小時自助服務區”，實現政務服務不打烊;依托“親清在線”平臺，探索“一鍵直達”無感智慧審批，組建“親清D小二”隊伍為企業提供1對1實時在線咨詢服務;深入推進企業開辦“分鐘制”、項目審批“小時制”，“移動審批車”進園區、入社區，為企業群眾提供上門服務……杭州市政務服務領域改革贏得了群眾和企業的良好口碑，相關優秀做法在全國全省復制推廣。今年以來，結合國家營商環境創新試點工作，以數字化改革為牽引，我市政務服務領域在鞏固深化改革成果的基礎上，又推出了一系列優化舉措。現特設專刊介紹全市政務服務銳意創新、攻堅克難取得的成效，展現政務服務窗口人擔當作為、堅守奉獻的精神風貌。

杭州市開展政務服務和 招標投標創新試點改革

杭州市審管辦積極貫徹落實國家營商環境創新試點的決策部署，堅持問題導向、需求導向，擔當作為、積極創新。在全國率先公布了“一照通辦”事項清單，實現251項企業辦事事項憑營業執照“一照通辦”，政府部門產生的證照、批文通過數據共享獲取或核驗，無需申請人提交。在試點銀行企業貸款領域推動電子營業執照和電子簽章應用，企業可在線身份認證和貸款申請。項目審批、政府采購、招標投標等領域在實現全流程電子化的基礎上，積極接入更多的電子證照、數據信息以進一步簡化企業操作流程。

打造“1+N”遠程異地多點評標系統，打開專家共享、就近評標、人為零干擾的陽光評審新局面，全市已累計完成遠程異地評標項目155個。提升全流程電子標拓點擴面，全市公共資源交易電子招投標行業和流程覆蓋率均達100%。打造市、區兩級聯動協作模式，打造服務平臺統一、數據標準統一、交易規則統一、專家資源統一、內控制度統一的“五統一”公共資源交易體系。優化招投標系統流程，上線專家自助抽取、開評標網上預約等網上自助服務新功能，園林綠化項目實現了“不見面受理”。

上城區以“紅色代辦”

彰顯政務服務溫度

“真的很省心，我刷個臉，看小陳點點平板，2分鐘就都搞定了!”上城區丁蘭街道長虹社區71歲的鄭女士對“在家辦事”服務贊不絕口。社區紅色代辦員小陳上門服務，通過“浙里辦”App很順利地為她本人和她97歲高齡的老母親辦結了醫保共濟業務，500元的醫保歷年賬戶余額實現“秒轉”。

目前，上城區像小陳這樣的“紅色代辦員”共有803名，覆蓋全區14個街道近190個社區，依托政務服務2.0“一網通辦”系統，為群眾提供102個事項的上門代辦服務。他們以孤寡老人、大病患者、殘障人士等特殊群體為主要對象，針對性開展“遠程協辦”“導辦幫辦”“上門代辦”等多樣化服務，讓各類民生事項能夠居家“掌上辦”。

為了發揮黨建引領在推動“最多跑一次”改革中的作用，上城區審管辦在全省率先成立“最多跑一次”綜合黨委，將支部建在改革專班上，深入實施黨員“窗口坐班、代辦幫辦、志愿服務”三大工作機制，努力踐行“我們多費一點心，群眾多省一點心”。黨員們會同社區網格員、志愿者們一起累計為老年人、殘疾人等特殊群眾上門服務1300余次，多次收到各類錦旗、感謝信，群眾滿意度、認同感顯著提升，充分彰顯了政務服務上城溫度。

拱墅區推出“云踏勘”“云上

交易”助力營商環境建設

拱墅區對標一流國際營商環境，以推進政務服務標準化規范化便利化為落腳點，相繼推出“云踏勘”“云上交易”以及全市率先“清零”建設工程公開招標項目投標保證金底數等創新舉措，回應聚焦辦事企業、群眾關切。

以“1 Call移動辦事平臺”微信小程序為依托，推出“遠程視頻踏勘”應用場景，原需審核人員到現場審查的業務，如今僅用手機視頻連線工地現場即可完成“云踏勘”。全過程可視化、可追溯，做到公正公開、有源可依、有據可查。目前，醫療機構擇址勘察、公共場所承諾發證后復查、醫療器械經營許可證變更現場核實等4項業務已實現該功能。

上線“云上交易”國有資產數字平臺，全國首創“全委托”的政企合作新模式，讓更多國有(集體)閑置資源得以循環處置。省去傳統拍賣公司的中介環節，交易周期壓縮至15天，全委托競價僅收取1.2%—2.5%交易費用，綜合性交易成本減少50%以上。通過打好“縮周期、減存量、控增量”組合拳，率先“清零”建設工程公開招標項目投標保證金底數，涉及項目35個，退付金額238.5萬元，清退率100%。

西湖區“一鍵辦”

獲群眾點贊

西湖區圍繞全省數字化改革總體部署，以“智能預審”應用試點為契機，著力解決群眾企業在辦事過程中準備材料難、耗時長，人工審核要點多、易出錯等問題，創新西湖“一鍵辦”應用場景，實現申報材料智能填寫、智能預審、智能糾錯，變人工審批為AI智能審批，助力企業辦事提速增效。

以“工程渣土準運證核準”事項為例，借助西湖“一鍵辦”智能預審自助機端，可實現12個數據項免填寫，減少申報材料6份，辦事環節由7個精簡為3個，辦事環節精簡率達57%。

西湖“一鍵辦”智能預審的研發，對審批人員來說，也是減負。“智能預審”功能將自動提取審批要點，評估每份材料的準確性、合規性，并當場提示修改，有效降低退件率。西湖“一鍵辦”已在自助機上實現14個事項的智能預審，企業自備材料由原來的140份減少至73份。

西湖“一鍵辦”將繼續升級，積極融入政務服務2.0平臺，集中力量做好“智能預審”，將“自助機一端”轉變為“手機端、PC端、Pad端、自助機端、實體大廳端”的“五端協同”，讓更多的群眾能夠感受到切實的便利。

高新區(濱江)

數字賦能“無感智辦”

高新區(濱江)以數字化改革為引領，依托省統建“一網通辦”系統和區自建“智慧大廳”系統，聚焦保障民生、惠企利企，探索創新“數據匯集—系統分析—場景應用”的全周期服務鏈條，實現服務模式從“小二跑腿”向“數字跑腿”、從“人找服務”向“服務找人”轉變。

政務數據“一池共享”。該區歸集了270萬余條歷史辦件數據，并對有辦事記錄的自然人和企業的辦理事項、辦事部門、辦理渠道、辦理時間等進行分析，建成辦事個人和企業的“一人一檔”“一企一檔”基本數據池。

需求分析“提前預判”。利用基本數據池，構建年度熱點、全生命周期熱點、渠道熱點等20余項個人辦事標簽和10余項企業標簽，形成用戶政務服務精準畫像，準確把握和預判企業群眾辦事需求。

主動場景“精準滴灌”。堅持“小切口、大場景”，聚焦民生實事，優化流程再造，實現政務服務主動推送、關聯推送、精準服務。如老年優待證辦理從老年人到窗口申請辦理，轉變為“數據共享匹配—部門提前制卡—社工送卡上門”的服務新模式。通過數據比對，向234家半年內許可證即將到期但未申請延續的企業電話提醒，并指導辦理。

蕭山區積極打造

為企服務工作室

疫情以來，蕭山區市場主體普遍遇到了不同程度的沖擊，有的甚至面臨生死考驗。為此，蕭山區多方聯動、多跨協同，打造啟航工作室，為轄區內企業提供全程幫辦代辦、解答疑難雜癥的“一站式”集成服務。自6月20日啟用以來，已服務企業20余家次，協調解決了企業跨省遷移、名稱爭議等企業經營中遇到的難點堵點問題。

啟航工作室建立企業疑難事項“面對面”交流、“點對點”協調、“一對一”服務機制，為企業提供投資項目審批輔導、產業導向咨詢、企業名稱爭議調解、企業跨省遷移輔導等一系列疑難雜癥的VIP服務，為企業發展“輸血補氣”。

最近，啟航工作室成功調解了一起企業名稱爭議。杭州春江閥門有限公司反映，在區市場監管局登記的杭州杭閥春江流體設備有限公司使用了其注冊的馳名商標，影響其正常經營活動，為此申請名稱爭議處理。啟航工作室對接市監、稅務、文旅、銀行等部門和單位后，為該公司耐心講解了企業名稱申報的政策法規，解釋了企業名稱變更后稅務、銀行賬戶以及許可證的變更問題，化解了該企業的抵觸情緒，順利完成了變更登記。

余杭區“親清D小二”專員

破解政府服務企業難點

余杭區審管辦工作人員化身“親清D小二”專員，與園區建立“一對一”聯絡服務機制，形成“發現—交辦—辦理—反饋”的問題整改閉環，努力破解政府服務企業難點，積極打通服務企業“最后一公里”。這是對全區服務企業理念的系統性重塑和升級。

以“親清D小二”專員為切入口，余杭區形成了多部門協同聯動、多場景謀篇布局、多維度深入服務的“親清D小二”2.0版服務品牌。推出“152”限時辦結機制，做到簡單問題1日辦結，復雜問題5日協調解決，疑難問題部門領辦、2個月辦結。同時，通過“親清D小二”專員與涉經行業主管部門及產業平臺緊密聯動，按照社會保障、公用事業、人才服務、置業服務、納稅服務、公安服務、商事服務、投資項目審批服務等八大類服務場景，利用線上咨詢與線下走訪相結合、窗口審批與上門服務相結合、分散服務與集中服務相結合、日常服務與專題破難相結合的多維度服務模式，余杭區審管辦可以實時獲取企業服務需求，主動回應企業訴求和期盼，持續優化營商環境。

臨平區智慧服務

為企業“護航”

臨平區企業服務中心積極推進數字集成改革，全面建強企業服務平臺，深度集聚涉企服務資源，大幅提升智慧服務能力。

線下按照“智能化企業服務綜合體”的標準科學布局實體大廳，整合23個部門的1200余個涉企事項，實現涉企事項“一站式”辦結。

線上按照“智能、透明、高效”的標準，建強企業服務平臺。匯聚近20個部門3.9億條產業數據，實現政策“一鍵兌付”、訴求“一鍵直達”等八大功能，服務透明高效。全要素實時查詢，信息更透明，18個專項發布全區所有惠企政策，確保政策兌付、訴求辦理等事項的所有環節可查、可看、可追溯。個性化智能提醒，服務更精準，設置“預約登記”功能，即時提醒政策申報時限，確保企業不漏享;及時推送14類個性化提醒內容，確保企業不漏報。全流程極速網辦，辦事更高效，重塑惠企政策兌付流程，實現企業申報到資金兌付“跑零次”“一網通兌”;開發企業訴求“一鍵直達”流程，助力涉企訴求“最多訴一次”。鑒證智能派單，結果更客觀，制定開放式中介機構清單，采用隨機抽選、隨機派單的方式確定受托鑒證中介機構和具體鑒證工作，確保鑒證結果更客觀。

錢塘區行政服務驛站

嵌入式服務產業工人

產業工人是“擴中提低”重要群體之一，是夯實共富基礎的重要內涵。錢塘以產業立區，全區集聚了672家規上工業企業，30.8萬產業工人。為便利該群體辦事，錢塘區細分工人群體，提供精準服務。

針對園區產業工人辦事需求，試點在杭州醫藥港小鎮打造產業園區“嵌入式”行政服務驛站，把行政審批窗口搬到企業門口。該驛站不僅提供社保醫保、商事、稅務、市民卡等45類事項辦理，還投放了全市首臺加載智能申報輔助軟件的營業執照自助終端，實現企業不出園就能拿證。

針對分散在各村(社區)的產業工人群體，錢塘區將政務服務2.0系統延伸至街道、村(社區)，目前，7個街道便民服務中心可申辦182個事項，120個村(社區)便民服務站可申辦74個事項。同時，通過事權下放和人員入駐，160個高頻民生事項也可在街道窗口辦結。

此外，聚焦境外產業工人，錢塘區在杭州市首批國際化社區建設示范點——白楊街道朗琴社區，設立了“境外人員服務站”，可一站式辦理59個涉外事項，并創新開發智能住宿登記一體機，住宿登記24小時內辦結，為境外產業工人辦事帶去了實實在在的便利。

富陽區持續深化

“人生一件事”智能速辦

富陽區聚焦“關鍵小事”，采用源頭部門受理、前移辦事窗口、同類合并、數據共享等方式，推出包括水電氣網過戶在內的42個多跨協同“一件事”，手續網上辦理、進度短信提醒、結果快遞送達，大大提升了政務服務效能和水平。其中，一次辦事項14個、即辦14個、快速辦10個、無感智辦4個。截至6月底，已累計辦理125.3萬余件次，跑腿次數壓減83%，申報材料壓減79.5%，辦理時間壓減78.2%。

富陽區還在全省創新建立“人生檔案”數據庫系統。通過匯聚辦事群眾遞交和部門審批出具的證件信息，源頭部門對數據進行審核，后臺對數據自動更新，保證數據的完整性、真實性、準確性。辦事群眾可通過身份證異地調取個人“人生檔案”數據庫中的證件信息。目前，共匯聚出生證、戶口簿等26類人生檔案專題庫，歸集“人生檔案”證照7.7萬余份。同時，為確保數據安全與個人隱私，“人生檔案”設置調用權限，所有操作均以日志形式記錄，辦事人員只能調用辦理事項涉及的證件材料，數據留痕、責任可追溯。

臨安區小窗口大服務

政務服務進超市

為切實解決辦事群眾非工作時間辦事、急事急辦、就近辦事等問題，臨安區審管辦積極探索政商合作新模式，在世紀聯華購物超市試點打造“一站式”政務服務工作站，設置綜合受理窗口，涉及市場監管、公安等16個部門60項政務服務事項，實行“超市綜合受理、分轉部門審批、快遞服務送達”機制，讓政務服務像日常購物一樣便捷。

小窗口，大集成。綜合自助機進超市，提供330項群眾和企業高頻事項24小時自助服務;窗口人員現場指導群眾在“浙里辦”APP“掌上辦”。同時，通過與群眾面對面交流宣傳，持續擴大群眾對改革政策與辦理流程的知曉率。

小窗口，長服務。4名辦事員常駐超市政務服務綜合窗口，服務時間與超市營業時間同頻，除法定節假日外實行“周末不打烊”“5+2”工作模式，讓群眾辦事不請假、隨時辦。

小窗口，常便利。該超市位于臨安區核心城區，人流量大，設立該窗口后，群眾購物、辦事兼得，實現辦事便利、促進消費有機融合，進一步完善小區生活圈功能。窗口設置一個月以來，已受理咨詢532件，辦件207件，代幫辦25件，辦結率100%。

桐廬縣“要素融通”系統

助力產業投資高質量轉型

針對塊狀特色產業發展面臨的痛點，桐廬縣以數字化改革為抓手，系統集成投資項目涉及的土地、勞動力、資本、技術、數據等要素制約堵點痛點，按照產業招商項目“一件事”流程重塑，創新開發了項目“要素融通”數字化綜合應用，構建了縣鄉一體投資綜合服務平臺，精準對接企業從招商到供地，從審批到驗收全流程高效服務代辦。

通過“前期聯辦服務”集成，屬地招商主體與21個關聯部門高效實時協同，實現從招商到落地3個月。通過“要素保障推進”模塊應用，確保桐廬每塊新增產業供地都能達到拿地即開工。通過“聯合審建驗”模塊，實現每個項目平均辦理時長縮短至2.15天，推動多部門聯審服務效率提升超過85%。今年1-4月全縣固定資產投資增長32.8%，列全省第二，并獲一季度全省“投資賽馬”激勵，全域“三塊地”處置連續兩年獲省政府督查激勵。

縣級應用平臺作為省數字化改革的下穿底層，也是縣鄉村“條抓塊統”的牽引頂層，在數字集成的“穿”與“引”之間，桐廬的各類投資要素資源實時關聯、高效協同，正推動更多項目落地生根。

淳安縣打造

山區政務服務樣板

60歲的宋曉成，家住淳安縣左口鄉半山腰的豐坪村，子女都不在身邊，又不識字的他一直沒有辦理退休手續。正在犯愁時，得知山下的農商銀行“一網通辦”窗口就能直接辦理，他立馬告知孩子們不用趕回來了，他自己在銀行就辦好了退休手續。這是淳安縣政務服務便利化的一個縮影。

淳安縣審管辦以政務服務2.0平臺向基層延伸為契機，聯合社保、醫保、公安、市民卡等相關部門，將服務端口延伸至各鄉鎮便民服務中心、中心站所、農商行網點，分類梳理形成266項民生事項“全縣通辦”清單，推動民生事項“就近辦”向“全縣通辦”升級。其中，與淳安縣農商銀行實現政銀聯動多方服務，將191件高頻易辦政務服務事項嵌入網點柜面、豐收互聯APP、自助機具等平臺，目前縣農商行日均代辦事項達70余件。

此外，淳安縣審管辦專門為老年人和外出務工人員打造“安心辦”特色應用場景，96%政務服務事項網上可辦。其中，“返鄉創業網上辦”為回鄉創業人員提供直通車式優惠政策咨詢和公司設立登記、企業開辦等服務,實行“在線認證”“雙向快遞”服務。

建德市扎實推進

群眾辦事“就近辦”

建德市以市級行政服務中心為核心，著力構建“1個中心+4個分中心+12便民服務中心+N個村級便民服務點”的四級政務服務體系，實現政務服務事項就近可辦、就近代辦。

突出中心鎮輻射效應，打造政務服務示范。分別在梅城、壽昌、乾潭、大同4個中心鎮設立分中心，復制市級中心運作模式，公安、市場監管、稅務、城管等基層站所應駐盡駐，近600個事項“一站式”辦理，辦事范圍輻射周邊2-3個鄉鎮，輻射人群近8萬人。

突出普通鎮就近效應，打造政務服務樣板。在12個普通鄉鎮(街道)設立便民服務中心，按照“專窗+綜合窗口+自助服務區”的模式設置便民服務中心大廳，近200個事項進駐，作為群眾就近辦事的主陣地。

突出村(社區)便利效應，打造政務服務范例。以256個村(社區)辦公大廳作為場地，設立村(社區)便民服務點。在30個中心村、新安江街道11個社區實現綜合自助服務機全覆蓋。組建村(社區)“代跑服務隊”，為群眾提供建房審批、勞動保障、卡證辦理等56項事項代跑、代辦服務。

西湖風景名勝區“三化”

場景讓民生服務更溫暖

現在去杭州西湖風景名勝區政務服務中心辦事，不僅是實際需要，更是一場享受“規范、智能、有溫度”政務服務的體驗之旅。

寬敞明亮的大廳內，功能分區清晰可見。12個辦事窗口從傳統的柜臺窗口改造成開放式窗口，審批所需的表單、公章等統一擺放在指定位置，實現現場標準化管理。貼心的便民服務驛站、日益健全的無障礙服務體系以及書香氛圍濃厚的“悅讀益站”，處處彰顯人文關懷。“互聯網+政務服務”體驗區、24小時自助服務廳配備文件收取柜、收辦一體機等智能設備，形成“掌辦優先、PC輔助、自助補充、窗口兜底”的四端協同政務服務新體系。

“辦不成事”反映窗口受理“急難愁盼”問題，實行全流程閉環管理，運行3個月累計接處問題54件，辦結率100%，辦事群眾滿意率100%。“流動的行政服務中心”替有需要的群眾“上門幫辦”“跑腿代辦”，今年以來已服務群眾超1200人次、服務企業30余家，幫辦事項300余件。結合傳統節日、紀念日，在辦事大廳西湖西溪志愿服務微笑點開展趣味知識競答，發放“免費青團”“免費粽子”等;為辦事群眾提供小點心、贈送生日福袋，送上溫情服務。

西湖西溪致力于政務服務標準化、智慧化、便捷化“三化場景”打造，持續推動政務服務迭代升級，讓民生服務更溫暖，讓企業更滿意、群眾更幸福。