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如家旗下-泰安新泰新汶新礦集團店 首旅如家官網 圖

近日，來自山東的馬先生向澎湃質量觀投訴平臺反映稱，為了一家五口人自駕游，他提前通過“首旅如家酒店集團”小程序預訂了9晚2個房間，優惠后總價1558元。然而當日到達酒店辦理入住時，卻被前臺以“預訂價格太低”為由拒絕辦理入住。

(資料圖片)

“太荒唐了！價格又不是我定的，也沒有提前和我們溝通。”馬先生認為酒店違約欺詐，要求退一賠三。

對此，首旅如家酒店集團工作人員表示，經過了解他們確實做得不對，在6月2日接到消費者投訴后，酒店愿意3日為客戶提供入住服務，但撥打客戶電話未接通，因此只能對1日、2日的房費給予退一賠一的方案，無法答應9晚退一賠三。目前，雙方暫未協商一致。

對此糾紛，上海錦天城律師事務所律師竇賢尚認為，消費者使用平臺預訂酒店并支付費用后，酒店對消費者訂單確認，則消費者與酒店之間即成立酒店服務合同關系。酒店以平臺價格過低為由拒絕辦理入住，不完全履行其在平臺上的價格承諾，涉嫌“價格欺詐”，按照《消費者權益保護法》規定，消費者有權要求酒店“退一賠三”。

“預訂價格太低 ”，被拒絕入住

馬先生稱自己是如家的老客戶也是會員。他計劃6月初帶家人一行5人從東營自駕前往泰安游玩，于是5月26日通過微信小程序“首旅如家酒店集團”，預訂了華驛系列-泰安市新泰新汶新礦集團店6月1日至10日共9晚的兩間客房，房型分別是大床房和家庭房，優惠后支付總金額為1558元。

根據馬先生提供的訂單截圖，他預訂的家庭房每晚原價在118元至138元之間，但預訂該房型每晚能享受28元至33元的“夏日狂歡”優惠，最終9晚家庭房房費為915元，平均單晚價格約102元。而另一間大床房每晚原價為101元，可享受每晚24元的“夏日狂歡”優惠，同時疊加“如愿豆優惠”，最終9晚房費為643元，平均每晚單價約71元。

預訂成功后，6月1日，馬先生帶著家人從東營到泰安，當天抵達了酒店，然而在辦理入住時卻被酒店前臺當場拒絕，“前臺說是我們預訂的價格太低了，不給辦理入住，我們之前從來沒有出現這種情況。太荒唐了！價格又不是我定的，也沒有提前和我們溝通，現在從外地帶著家人過來了卻被拒絕入住，這是赤裸裸的欺詐。”馬先生說，溝通無果后，他只能帶著家人重新找酒店。

6月2日，馬先生向首旅如家酒店集團投訴了此事，“如家的客服說這是酒店方的行為，如家管不了酒店的做法，也處理不了，讓人非常氣憤。”馬先生認為酒店涉嫌欺詐，提出退一賠三的訴求。

澎湃新聞記者了解到，根據《消費者權益保護法》第五十五條規定，經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償的金額不足五百元的，為五百元。

如家：可按2晚退一賠一

針對上述情況，6月15日，澎湃新聞致電首旅如家酒店集團，工作人員表示需要了解情況后再回復。6月18日，澎湃新聞致電涉事酒店泰安市新泰新汶新礦集團店前臺，工作人員表示當天不是自己值班，對此事并不知情，也拒絕提供相關負責人的聯系方式。

6月20日，澎湃新聞再次致電首旅如家酒店集團，工作人員表示，經過調查，涉事酒店確實做得不對，對于酒店的行為如家將會監督整改，目前尚未確定具體措施。

對于馬先生要求的賠償，這位工作人員表示，6月2日接到消費者的投訴后，如家工作人員了解了情況，隨即與酒店方溝通6月3日可為馬先生等人辦理入住，但撥打馬先生的電話未被接聽。“9晚退一賠三，4000多元的賠償我們實在無法答應，因為酒店是可以在6月3日為客戶提供入住服務的，所以我們只能對1日和2日的房費給予退一賠一。”

對此，馬先生表示不接受，他稱自己當時沒有接到如家的電話，也并不知道有3日可以入住的方案。如今9晚的損失已經造成，而且是酒店違約在先，他要求退一賠三。

律師：消費者有權要求酒店“退一賠三”

馬先生的訴求是否合理？上海錦天城律師事務所律師竇賢尚分析稱，消費者使用平臺預訂酒店并支付費用，只要酒店確認消費者訂單，則消費者與酒店之間即成立酒店服務合同關系，根據《民法典》的規定，酒店應按消費者在平臺上的預訂價格為消費者提供服務，否則應承擔違約責任。

他認為，酒店經營者以平臺價格過低為由，不按平臺訂單為消費者辦理入住，顯然違反了《消費者權益保護法》及國家市場監督管理總局《明碼標價和禁止價格欺詐規定》的規定，系違法行為，應由市場監督管理部門依法處罰。

同時，酒店的行為也涉嫌“價格欺詐”。竇賢尚表示，根據《明碼標價和禁止價格欺詐規定》第二條第三款規定，價格欺詐是指經營者利用虛假的或者使人誤解的價格手段，誘騙消費者或者其他經營者與其交易的行為。該規定第十九條列舉了常見的幾種“價格欺詐行為”，其中第五項明確將“無正當理由拒絕履行或者不完全履行價格承諾”界定為“價格欺詐行為”。

具體到本案例，酒店經營者拒絕為消費者辦理入住的理由是平臺價格過低，顯然并非正當理由，即使平臺辯解愿意6月3日為消費者辦理入住，依然構成不完全履行其在平臺上的價格承諾，并不能改變其價格欺詐的行為性質。

此外，竇賢尚稱，《消費者權益保護法》也有規定，經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償的金額不足五百元的，為五百元。因此，消費者有權要求酒店“退一賠三”。

（來源：澎湃新聞）