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增值服務(wù)是什么意思?

(Value-added logistics service)暫時(shí)沒有統(tǒng)一的定義，但其核心內(nèi)容是指根據(jù)客戶需要，為客戶提供的超出常規(guī)服務(wù)范圍的服務(wù)，或者采用超出常規(guī)的服務(wù)方法提供的服務(wù)。1994我國物流協(xié)會(huì)對(duì)增值物流的定義為“在完成物流基本功能基礎(chǔ)上，根據(jù)客戶需求提供的各種延伸業(yè)務(wù)活動(dòng)”。

“增值服務(wù)”，其真實(shí)含義在內(nèi)容上具有可擴(kuò)展性，既包括一般意義上的增值服務(wù)，也包括更深層次的延伸服務(wù)。這里所指的更深層次的延伸服務(wù)，是第三方物流企業(yè)成功的關(guān)鍵，指的是三類獨(dú)特的增值服務(wù)——客戶增值體驗(yàn)、物流解決方案和IT服務(wù)。這三類增值服務(wù)相依相存，能為第三方物流企業(yè)產(chǎn)生區(qū)別于其他競爭對(duì)手的特色業(yè)務(wù)，能使企業(yè)根據(jù)客戶需求和具體問題提供合適的解決方案，其實(shí)踐意義表現(xiàn)在“引導(dǎo)，以客戶增值體驗(yàn)為中心，以物流解決方案和IT服務(wù)為實(shí)現(xiàn)手段，強(qiáng)化增值服務(wù)”。

“增值服務(wù)”也可用于零售服務(wù)行業(yè)，主要是指“特色服務(wù)”，在保證基本服務(wù)的同時(shí)，進(jìn)行超出常規(guī)的，個(gè)性化的服務(wù)。比如：在店鋪進(jìn)行基本服務(wù)流程后，提供會(huì)員服務(wù)、送貨上門服務(wù)、在節(jié)日時(shí)送上祝福卡片、在試衣間放置小梳子、拖鞋等。

因?yàn)?ldquo;增值服務(wù)”是超前的、個(gè)性的服務(wù)體驗(yàn)，所以在大多數(shù)都開始使用后，便成為一種必須具備的普通的服務(wù)流程，便不是再具有所謂“增值”的功能。比如：當(dāng)所有人都提供送貨上門的服務(wù)后，送貨上門就不算是增值服務(wù)，而算是基本服務(wù)流程。

增值服務(wù)的核心是什么?

增值服務(wù)是指針對(duì)特定客戶或特定的物流活動(dòng)，在基本服務(wù)基礎(chǔ)上提供的定制化服務(wù)。

增值服務(wù)是競爭力強(qiáng)的企業(yè)區(qū)別于一般小企業(yè)的重要方面。有時(shí)，在基本服務(wù)的基礎(chǔ)上也能夠?qū)崿F(xiàn)增值服務(wù)。例如豐田汽車公司提出一個(gè)星期的交貨期，在基本服務(wù)的基礎(chǔ)上為客戶提供了其他公司無法做到的增值服務(wù);摩托羅拉公司可以根據(jù)客戶的要求生產(chǎn)出定做的產(chǎn)品，這也為客戶提供了增值服務(wù)。增值服務(wù)的特征就是，在提供基本服務(wù)的基礎(chǔ)上，滿足更多的顧客期望，為客戶提供更多的利益和不同于其他企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，它是企業(yè)的閃光點(diǎn)。增值服務(wù)可以分別在以下四個(gè)領(lǐng)域中完成：

1)以顧客為核心

以顧客為核心的增值服務(wù)是指由TPL提供的、以滿足買賣雙方對(duì)于配送產(chǎn)品的要求為目的的各種可供選擇的方式。

例如，美國UPS公司開發(fā)的獨(dú)特服務(wù)系統(tǒng)，專門為批發(fā)商配送納貝斯克食品公司的快餐食品，這種配送方式不同于傳統(tǒng)的糖煙配送服務(wù)。這些增值活動(dòng)的內(nèi)容包括：處理顧客向制造商的訂貨，直接送貨到商店或顧客家，以及按照零售商的需要及時(shí)地持續(xù)補(bǔ)充送貨。這類專門化的增值服務(wù)可以被有效地用來支持新產(chǎn)品的引入，以及基于當(dāng)?shù)厥袌龅募竟?jié)性配送。

2)以促銷為核心

以促銷為核心的增值服務(wù)是指為刺激銷售而獨(dú)特配置的銷售點(diǎn)展銷臺(tái)及其他各種服務(wù)。

銷售點(diǎn)展銷包含來自不同供應(yīng)商的多種產(chǎn)品，組合成一個(gè)多結(jié)點(diǎn)的展銷單元，以便于適合特定的零售商品。在許多情況下，以促銷為核心的增值服務(wù)還包括對(duì)儲(chǔ)備產(chǎn)品提供特別介紹、直接郵寄促銷、銷售點(diǎn)廣告宣傳和促銷材料的物流支持等。

3)以制造為核心

以制造為核心的物流服務(wù)是通過獨(dú)特的產(chǎn)品分類和遞送來支持制造活動(dòng)的物流服務(wù)。

每一個(gè)客戶進(jìn)行生產(chǎn)的實(shí)際設(shè)施和制造裝備都是獨(dú)特的，在理想狀態(tài)下，配送和內(nèi)向物流的材料和部件應(yīng)進(jìn)行顧客定制化。例如，有的廠商將外科手術(shù)的成套器具按需要進(jìn)行裝配，以滿足特定醫(yī)師的獨(dú)特要求。此外，有家倉儲(chǔ)公司切割和安裝各種長度和尺寸的軟管以適合個(gè)別顧客所使用的不同規(guī)格的水泵。這些活動(dòng)在物流系統(tǒng)中都是由專業(yè)人員承擔(dān)的。這些專業(yè)人員能夠在客戶的訂單發(fā)生時(shí)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行最后定型;利用的是物流的時(shí)間延遲。

4)以時(shí)間為核心

以時(shí)間為核心的增值服務(wù)涉及使用專業(yè)人員在遞送以前對(duì)存貨進(jìn)行分類、組合以及排序。

以時(shí)間為核心的增值服務(wù)的一種流行形式就是準(zhǔn)時(shí)化。在準(zhǔn)時(shí)化概念下，供應(yīng)商先把商品送進(jìn)工廠附近的倉庫，當(dāng)需求產(chǎn)生時(shí)，倉庫就會(huì)對(duì)由多家供應(yīng)商提供的產(chǎn)品進(jìn)行重新的分類、排序，然后送到配送線上。以時(shí)間為基礎(chǔ)的服務(wù)，其主要的一個(gè)特征就是排除不必要的倉庫設(shè)施和重復(fù)勞動(dòng)，以便能最大限度地提高服務(wù)速度。基于時(shí)間的物流戰(zhàn)略是競爭優(yōu)勢(shì)的一種主要形式。