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調(diào)查動(dòng)機(jī)

【資料圖】

近日，來(lái)自東北的游客林先生向記者反映，自己4月16日到云南麗江旅游，遭遇“低價(jià)一日游”的坑——頁(yè)面上顯示提供的“便攜式氧氣瓶”得自己出錢(qián)買(mǎi)，在導(dǎo)游不停推銷(xiāo)下購(gòu)買(mǎi)了好幾瓶（60元一瓶）；本應(yīng)提供的午餐“土雞火鍋”變成了蛋黃派；被導(dǎo)游催促買(mǎi)幡旗、坐電瓶車(chē)等，不買(mǎi)導(dǎo)游就給臉色看……

近段時(shí)間以來(lái)，旅游熱逐漸升溫。人們出行旅游，價(jià)格是最受關(guān)注的因素之一，一些旅行社也順勢(shì)推出了“低價(jià)×日游”產(chǎn)品。但在低價(jià)游過(guò)程中，各種糾紛不斷。

“低價(jià)×日游”可能存在哪些坑？如何解決？記者進(jìn)行了調(diào)查采訪(fǎng)。

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“你看看，上面明明寫(xiě)著，298元包括景區(qū)門(mén)票、索道、便攜式氧氣瓶、土雞火鍋等，但實(shí)際上除了門(mén)票、索道，其他的要么沒(méi)有，要么簡(jiǎn)化了。導(dǎo)游還不停地給我們推銷(xiāo)商品，不買(mǎi)就甩臉子。”游客林先生近日對(duì)記者如是說(shuō)。

記者看到，林先生是從網(wǎng)上買(mǎi)的“一日游”，原價(jià)535元，折扣價(jià)298元，上面標(biāo)明“景區(qū)進(jìn)山門(mén)票+索道票+便攜式氧氣瓶+防寒服租借+來(lái)回接送”。套票詳情中還寫(xiě)著，提供土雞火鍋、礦泉水等。

林先生算了一下，自己買(mǎi)景區(qū)門(mén)票和索道票以及打車(chē)去景區(qū)，也要花260元左右。298元確實(shí)很劃算，但沒(méi)想到服務(wù)縮水嚴(yán)重、一路推銷(xiāo)商品，而且旅游團(tuán)人數(shù)多、導(dǎo)游管理能力差，等人齊了坐索道，光等集合就等了1個(gè)多小時(shí)，玩得很不愉快。

類(lèi)似的糟心事，不止林先生一人遇到過(guò)。

4月10日，文化和旅游部辦公廳發(fā)布的《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序的通知》提出，嚴(yán)厲打擊“不合理低價(jià)游”等市場(chǎng)亂象。目前，旅游市場(chǎng)整體運(yùn)行平穩(wěn)有序，逐步呈現(xiàn)復(fù)蘇發(fā)展的良好勢(shì)頭。但“不合理低價(jià)游”、導(dǎo)游辱罵游客、強(qiáng)迫購(gòu)物等現(xiàn)象有所抬頭，嚴(yán)重干擾正常市場(chǎng)秩序，嚴(yán)重影響旅游業(yè)整體形象。在旅游市場(chǎng)恢復(fù)發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)期，亟須加強(qiáng)市場(chǎng)秩序綜合治理，保障游客合法權(quán)益，有效增強(qiáng)市場(chǎng)預(yù)期。

接受記者采訪(fǎng)的專(zhuān)家認(rèn)為，主管部門(mén)應(yīng)該進(jìn)一步規(guī)范旅行社管理，嚴(yán)懲旅行社的違規(guī)行為，盡快出臺(tái)關(guān)于“低價(jià)×日游”的相關(guān)管理細(xì)則。除了遏制不合理低價(jià)游之外，相關(guān)部門(mén)還應(yīng)積極作為，滿(mǎn)足游客“低價(jià)高品質(zhì)”出行的愿望。

是否包含往返時(shí)間

旅行社應(yīng)明確告知

前不久，游客賴(lài)先生在網(wǎng)上分享了自己的一段旅游經(jīng)歷，在低價(jià)購(gòu)買(mǎi)了某旅行社一款“廈門(mén)五日游”產(chǎn)品后，結(jié)果發(fā)現(xiàn)真正游的時(shí)間不到4天。

賴(lài)先生與旅行社簽訂的合同顯示，在行程開(kāi)始前3日至1日，解除合同退團(tuán)的游客會(huì)被旅行社扣除旅游費(fèi)用40%的違約金。但合同里對(duì)于2月20日出發(fā)的準(zhǔn)確時(shí)間并沒(méi)有明確說(shuō)明，系簽訂合同之后才告知賴(lài)先生，航班時(shí)間是2月20日晚，到達(dá)廈門(mén)的時(shí)間是2月21日凌晨1點(diǎn)。

賴(lài)先生告訴記者，前兩天是跟著導(dǎo)游，根據(jù)出發(fā)前的行程單去各個(gè)景點(diǎn)游玩，第3天自由活動(dòng)，而第4天原本計(jì)劃下午4點(diǎn)40分從廈門(mén)返程，結(jié)果臨時(shí)又提前到了下午一點(diǎn)返程，所以總的旅游時(shí)間也就4天不到，比旅行社宣稱(chēng)的5日游少了1天多。

對(duì)此，旅行社回復(fù)，“×日游”默認(rèn)含往返時(shí)間，這是大家都知道的事實(shí)。但記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，很多旅行社的宣傳和合同當(dāng)中并未表明此內(nèi)容，或者根本沒(méi)有簽訂合同，在游客交錢(qián)后才告知具體的旅行安排。

“×日游”是否該包含往返時(shí)間？

對(duì)此，呼倫貝爾學(xué)院教師張婧認(rèn)為，“×日游”是可以包含往返時(shí)間的，但旅行社應(yīng)該明確提示消費(fèi)者。游客作為消費(fèi)者享有知情權(quán)，民法典明確規(guī)定了民事主體從事民事活動(dòng)應(yīng)當(dāng)遵循自愿、公平、誠(chéng)信的原則，而知情是保證公平、自愿的前提。

“旅行社和旅游者之間存在信息不對(duì)稱(chēng)問(wèn)題。旅行社作為旅游服務(wù)的專(zhuān)業(yè)提供者，無(wú)論從專(zhuān)業(yè)或者從對(duì)其提供的旅游產(chǎn)品的熟悉程度來(lái)說(shuō)，都更具有信息優(yōu)勢(shì)，相對(duì)來(lái)說(shuō)，游客作為消費(fèi)者處于弱勢(shì)地位。為了保證信息上的公平，旅行社有義務(wù)提前告知。此外，旅行社在與消費(fèi)者簽訂合同時(shí)，為了便利，往往會(huì)使用格式條款。而旅行社作為格式條款的提供方，相對(duì)來(lái)說(shuō)處于強(qiáng)勢(shì)地位，多數(shù)情況下，‘×日游’含往返時(shí)間對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)屬于不利條款，對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)有重大利害關(guān)系，所以必須在合同中明確提示。”張婧說(shuō)。

此外，記者發(fā)現(xiàn)，很多“低價(jià)×日游”中保證的“高質(zhì)量服務(wù)”，往往成為空談。

今年4月初，天津市河?xùn)|區(qū)的李先生在某旅行社官網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)了價(jià)格較為便宜的婺源兩日游，行程包含婺源江嶺景區(qū)，原本定的行程是下午，導(dǎo)游卻臨時(shí)改成了上午。景區(qū)的檢票口在山頂，李先生到了山下，導(dǎo)游卻沒(méi)有安排接駁車(chē)，需要他們自費(fèi)包車(chē)上山。

“我是訂的兩日游，而不是請(qǐng)旅行社代訂景區(qū)門(mén)票，旅行社理應(yīng)把行程都安排好。如果沒(méi)有接駁車(chē)可以安排其他地方，或者提前通知團(tuán)隊(duì)一起訂車(chē)去景區(qū)，而不是態(tài)度惡劣地回復(fù)，不是給你買(mǎi)票了嗎。”李先生告訴記者，他打電話(huà)給官方客服反映，但并沒(méi)有人幫他解決問(wèn)題。

為了不耽誤行程，他只能和其他人一起包車(chē)上山，結(jié)果導(dǎo)游只給了一小時(shí)游玩時(shí)間，全程就是趕路，什么風(fēng)景都沒(méi)來(lái)得及看，本來(lái)下午6點(diǎn)才結(jié)束的行程，提前到4點(diǎn)半就結(jié)束了。

承諾內(nèi)容無(wú)法兌現(xiàn)

商家涉嫌虛假宣傳

今年1月，安徽省合肥市的吳先生在某旅行社直播間購(gòu)買(mǎi)了哈爾濱雪鄉(xiāng)行程，盡管合同中有一條明確預(yù)約后不可退款，因?yàn)閮r(jià)格特別合適、游玩品類(lèi)豐富，吳先生還是在購(gòu)買(mǎi)后立刻預(yù)約了時(shí)間。但當(dāng)1月下旬來(lái)到入住酒店和工作人員簽訂合同時(shí)，吳先生才發(fā)現(xiàn)有很多內(nèi)容和直播間宣傳以及與旅游管家溝通時(shí)完全不一樣。

“出發(fā)前，本來(lái)說(shuō)下單后有管家一對(duì)一服務(wù)，結(jié)果只是有人加了我微信給我發(fā)注意事項(xiàng)。直播時(shí)承諾到哈爾濱住的是五星級(jí)酒店，而到地方發(fā)現(xiàn)屬于出行App自行評(píng)定的四鉆酒店，并非宣傳的五星級(jí)。”吳先生說(shuō)，不僅如此，在去雪鄉(xiāng)游玩時(shí)，旅游管家一直說(shuō)就住在雪鄉(xiāng)，實(shí)際上住的卻是距離雪鄉(xiāng)幾十公里外的二浪河，住宿條件很差，而且住宿為拼房，不是承諾的單人間。

“還有，當(dāng)時(shí)承諾的全程包航空座椅小型旅游車(chē)，實(shí)際上是大型旅游車(chē)，車(chē)內(nèi)汽油味很重，旅游合同中包含的溫泉沒(méi)去成，給出的理由是鍋爐壞了，而這方面費(fèi)用也沒(méi)退。有一天，午餐一桌13人只有6個(gè)菜，合同中寫(xiě)明的是一桌10人至少8菜一湯，到最后一天干脆午餐都沒(méi)了。合同中說(shuō)只有兩個(gè)購(gòu)物店，實(shí)際上帶我們?nèi)チ?個(gè)。”吳先生說(shuō)，如果不是已經(jīng)到了旅游地而且沒(méi)法退款，他是肯定不會(huì)選擇去遭罪的。

中國(guó)科學(xué)院地理科學(xué)與資源研究所旅游研究與規(guī)劃設(shè)計(jì)中心總工程師齊曉波認(rèn)為，關(guān)于旅行社多項(xiàng)承諾內(nèi)容無(wú)法兌現(xiàn)，應(yīng)當(dāng)認(rèn)為其存在虛假宣傳和侵權(quán)行為。如果確實(shí)過(guò)程中遇到特殊情況，需要臨時(shí)調(diào)整住宿、就餐標(biāo)準(zhǔn)，如低于原標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)退回差價(jià)；若取消個(gè)別景點(diǎn)，應(yīng)提前或及時(shí)向游客說(shuō)明原因，取得游客同意，退回景點(diǎn)門(mén)票或更換其他相應(yīng)景點(diǎn)等。

“如果旅行社存在虛假宣傳的情況，預(yù)約后不給消費(fèi)者退款是不合理的。”張婧說(shuō)，一方面，如果已經(jīng)訂立合同，消費(fèi)者可以根據(jù)旅行社的虛假宣傳行為主張違約責(zé)任。根據(jù)違約程度不同，情節(jié)輕微的消費(fèi)者可以主張違約責(zé)任，嚴(yán)重的可以主張合同無(wú)效。另一方面，誠(chéng)信公平的原則是貫穿整個(gè)合同始終的，即使尚在磋商階段，還未訂立合同，旅行社也有誠(chéng)信的義務(wù)，如果因?yàn)槠墼p誤導(dǎo)導(dǎo)致消費(fèi)者信賴(lài)?yán)娴膿p失，消費(fèi)者可以主張締約過(guò)失責(zé)任。因此，在商家虛假宣傳時(shí)，消費(fèi)者是有權(quán)要求退款的，只是具體的退款額度要視具體情況而定。

記者在調(diào)查中還發(fā)現(xiàn)，在直播間，很多旅行社承諾的都是“一價(jià)全含”“低價(jià)實(shí)惠”，其中包括各種費(fèi)用。但有些游客在簽訂合同時(shí)又被額外收取100元保險(xiǎn)費(fèi)用，盡管合同中明確寫(xiě)的是“建議自行購(gòu)買(mǎi)”，工作人員卻說(shuō)不買(mǎi)不能參加旅游團(tuán)。還有些導(dǎo)游在車(chē)上推銷(xiāo)不包含在合同中的自費(fèi)項(xiàng)目，帶著游客去往沒(méi)在旅程安排上的購(gòu)物店消費(fèi)等。

“無(wú)論對(duì)消費(fèi)者還是旅行社來(lái)說(shuō)，雖然意外險(xiǎn)都是必要的，但額外收取費(fèi)用的行為并不合理。合同中既然約定了自愿購(gòu)買(mǎi)，就應(yīng)當(dāng)允許消費(fèi)者自行作出選擇，而不能進(jìn)行變相的強(qiáng)制消費(fèi)。而關(guān)于推銷(xiāo)不包含在合同中的自費(fèi)項(xiàng)目是否合理，要視具體情況而定。如果不存在強(qiáng)制消費(fèi)，僅是提供更多的真實(shí)合理的旅游項(xiàng)目信息給消費(fèi)者供其自由選擇，則是合理的。而擅自增加購(gòu)物點(diǎn)的行為則是違背了合同約定，屬于違約行為。”齊曉波說(shuō)。

提供虛假宣傳信息

直播平臺(tái)應(yīng)當(dāng)擔(dān)責(zé)

直播平臺(tái)對(duì)這些涉旅游虛假宣傳的商家是否負(fù)有相關(guān)責(zé)任？

在張婧看來(lái)，直播平臺(tái)應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)。直播平臺(tái)在進(jìn)行宣傳前，有義務(wù)對(duì)旅行社的資信及其提供的旅游產(chǎn)品進(jìn)行審核。如果直播平臺(tái)未進(jìn)行審核，提供虛假宣傳信息，直播平臺(tái)應(yīng)當(dāng)與商家一起承擔(dān)連帶責(zé)任；如果直播平臺(tái)已經(jīng)進(jìn)行了合理的事前調(diào)查，但旅行社故意欺騙，直播平臺(tái)可以先向消費(fèi)者承擔(dān)責(zé)任后，再向虛假宣傳的旅行社追責(zé)。

記者發(fā)現(xiàn)，“低價(jià)×日游”存在的各種問(wèn)題實(shí)際上這些年來(lái)一直存在，這些問(wèn)題為何遲遲得不到根治？

張婧認(rèn)為，旅行社面對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)會(huì)通過(guò)低價(jià)吸引消費(fèi)者，再通過(guò)“二次消費(fèi)”彌補(bǔ)低價(jià)損失。消費(fèi)者容易被低價(jià)吸引，部分消費(fèi)者抱有僥幸心理，認(rèn)為即使低價(jià)也可以享受高質(zhì)量服務(wù)。同時(shí)，監(jiān)管上難度較大，因?yàn)槁眯行袠I(yè)監(jiān)管不僅涉及文旅部門(mén)，還涉及市場(chǎng)監(jiān)管、電信等部門(mén)，需要各部門(mén)相互配合，形成合力。

針對(duì)“低價(jià)×日游”存在的問(wèn)題，該如何進(jìn)行整治解決？

齊曉波認(rèn)為，首先應(yīng)該從源頭上予以打擊和遏制，主管部門(mén)應(yīng)該進(jìn)一步規(guī)范旅行社管理，嚴(yán)懲旅行社的違規(guī)行為，盡快出臺(tái)關(guān)于“低價(jià)×日游”的相關(guān)管理細(xì)則，一旦發(fā)生違法違規(guī)行為，旅行社組團(tuán)方、地接方、涉事導(dǎo)游都必須予以嚴(yán)厲懲罰，提高犯錯(cuò)成本，從源頭遏制亂象頻現(xiàn)。

齊曉波說(shuō)：“各級(jí)相關(guān)部門(mén)應(yīng)該予以重視，建立一套有效、及時(shí)的行政救助和司法救助體系，為游客提供方便及時(shí)的維權(quán)投訴途徑，并及時(shí)獲得旅游行政主管部門(mén)的幫助，產(chǎn)生問(wèn)題能及時(shí)予以處理，并給予嚴(yán)懲，斬?cái)嗖缓弦?guī)、不合理‘低價(jià)×日游’的利益鏈。”

在張婧看來(lái)，從旅行社的角度來(lái)說(shuō)，可以創(chuàng)新文化旅游項(xiàng)目，以更個(gè)性化和多元化的服務(wù)吸引游客，通過(guò)增強(qiáng)游客體驗(yàn)性和高質(zhì)量的服務(wù)增強(qiáng)在旅游市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力；對(duì)于惡意競(jìng)爭(zhēng)的其他旅行社也應(yīng)當(dāng)發(fā)揮自己的監(jiān)督作用，及時(shí)向有關(guān)部門(mén)報(bào)告，共同維護(hù)旅游市場(chǎng)的正常秩序。

“從消費(fèi)者角度而言，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)主動(dòng)學(xué)習(xí)和了解不合理低價(jià)旅游團(tuán)的危害，自覺(jué)抵制不合理的低價(jià)團(tuán)。在合法權(quán)益遭到損害的時(shí)候，先保護(hù)自己和家人的人身安全并留好證據(jù)，及時(shí)向警方或者相關(guān)部門(mén)求助維權(quán)。”張婧說(shuō)。

接受采訪(fǎng)的專(zhuān)家認(rèn)為，除了遏制不合理低價(jià)游之外，相關(guān)部門(mén)還應(yīng)積極作為，滿(mǎn)足游客“低價(jià)高品質(zhì)”出行的愿望。

“政府、有關(guān)媒體應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)，不合理低價(jià)團(tuán)中，中老年人占比較多，社區(qū)的宣傳教育尤為重要。學(xué)校應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)學(xué)生的教育，向?qū)W生廣泛宣傳不合理低價(jià)旅游團(tuán)的危害，一方面可以幫助學(xué)生樹(shù)立關(guān)于旅游消費(fèi)的正確觀(guān)念，另一方面學(xué)生也可以影響自己的家人。高校和科研機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)積極參與文化旅游創(chuàng)新項(xiàng)目的研究工作，與旅游企業(yè)共同合作，設(shè)計(jì)豐富多彩的旅游項(xiàng)目，提供更多元化、智慧化的旅游項(xiàng)目。”張婧說(shuō)。