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前段時(shí)間，湖南長(zhǎng)沙酷暑難耐，趙小萊家卻“屋漏偏逢連夜雨”——空調(diào)不能制冷了。

(資料圖)

隨后，趙小萊從某互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上預(yù)約了維修人員，上門簡(jiǎn)單檢查后，對(duì)方告訴她是電路主板出了問(wèn)題，修好要花1000元。這個(gè)價(jià)格讓趙小萊大吃一驚，因?yàn)椤笆袌?chǎng)上同型號(hào)高配置的空調(diào)差不多也就2000多元”。

一番討價(jià)還價(jià)后，維修人員堅(jiān)持要價(jià)800元，后見她猶豫不決，又降至600元。最終，雙方以550元達(dá)成了這筆交易。這次經(jīng)歷讓趙小萊感到家電維修里面的“水分太多了”，甚至一度懷疑自己遇上了山寨維修。

實(shí)際上，許多消費(fèi)者都有過(guò)這樣的苦惱。

記者近日梳理中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)歷年投訴數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，家電維修始終是消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)之一，投訴內(nèi)容包括“亂收費(fèi)”“維修質(zhì)量難保證”“旺季難預(yù)約”“夸大故障”“誘導(dǎo)維修”等。

多名受訪的業(yè)內(nèi)人士分析，對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，家電維修涉及的“知識(shí)盲區(qū)”較多，不少山寨維修店“看人下菜”，無(wú)病假修、小病大修，從中獲利，建議互聯(lián)網(wǎng)家電維修平臺(tái)盡到事先審核義務(wù)，加大對(duì)維修資質(zhì)、維修水平等指標(biāo)的審核力度，同時(shí)對(duì)零部件費(fèi)用及上門維修費(fèi)用時(shí)長(zhǎng)進(jìn)行明碼標(biāo)價(jià)，保障消費(fèi)者合法權(quán)益。

無(wú)病假修小病大修

家電維修亂象頻出

山東青島居民羅蓉的經(jīng)歷和趙小萊如出一轍。

前不久，羅蓉家的洗衣機(jī)出現(xiàn)漏水現(xiàn)象。她撥打品牌售后電話得知，這款洗衣機(jī)已經(jīng)過(guò)了保修期，官方安排的維修人員要到第二天才能上門服務(wù)。由于著急使用，羅蓉便在某家政App上挑選了一個(gè)評(píng)分較高的維修公司下單。

很快，維修人員便帶著檢測(cè)儀和扳手上門了。對(duì)方先打開洗衣機(jī)上面的蓋板，用檢測(cè)儀查看通電情況后給出了報(bào)價(jià)：技術(shù)維修服務(wù)費(fèi)200元、保修費(fèi)50元、配件費(fèi)126元、檢測(cè)費(fèi)30元、上門費(fèi)60元，合計(jì)466元。

羅蓉認(rèn)為這個(gè)價(jià)格難以接受，經(jīng)過(guò)一番商量，對(duì)方同意不使用配件，可減去配件費(fèi)。再次砍價(jià)后，對(duì)方同意減去檢測(cè)費(fèi)和保修費(fèi)，但后期再出問(wèn)題概不負(fù)責(zé)，最終維修費(fèi)用共165元。

正式維修時(shí)，對(duì)方只用扳手?jǐn)Q了一下排水管，便告訴羅蓉“修好了”。

次日，羅蓉再次使用洗衣機(jī)時(shí)發(fā)現(xiàn)無(wú)法抽水，她打電話給維修人員，被告知因其沒(méi)有支付保修費(fèi)所以需要重新下單購(gòu)買維修服務(wù)，且可能是進(jìn)水泵出了問(wèn)題需要更換，“100元配件費(fèi)，60元服務(wù)費(fèi)，這次共計(jì)160元”。

對(duì)此，羅蓉深感無(wú)奈，再次致電品牌售后。對(duì)方上門檢查后發(fā)現(xiàn)是連接滾筒和洗衣機(jī)的隔層掉落導(dǎo)致漏水，重新安裝即可，需收取調(diào)試費(fèi)60元。“實(shí)際情況并沒(méi)有App上那位維修人員說(shuō)的那么嚴(yán)重。”羅蓉說(shuō)。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，高價(jià)更換配件和耗材是山寨維修宰客的常用手段，還有一些山寨維修店刻意夸大家電故障，過(guò)度維修，從中牟利。

此外，隨意添加各類試劑，增加維修費(fèi)用；低價(jià)吸引消費(fèi)者，制造消費(fèi)陷阱；旺季難預(yù)約，維修質(zhì)量難以保證等，也是不少消費(fèi)者在接受記者采訪時(shí)吐槽的家電維修亂象。

北京居民張程告訴記者，有一次，他家空調(diào)需要添加冷媒劑，維修費(fèi)用為100元，但維修人員用鞋刷在外機(jī)上刷了幾下，便又加收了50元清潔費(fèi)。“我已經(jīng)拒絕清洗了，他還要操作，并且也沒(méi)有按照清洗操作流程進(jìn)行。”

記者以“空調(diào)維修”為關(guān)鍵詞在某第三方投訴平臺(tái)搜索后發(fā)現(xiàn)，共有4300多條投訴，內(nèi)容涉及“亂報(bào)價(jià)，不開發(fā)票”“亂收費(fèi)，誘導(dǎo)線下付款”“多次維修依然無(wú)法解決問(wèn)題”等。

“正規(guī)軍”日漸萎縮

山寨維修野蠻擴(kuò)張

“家電維修宰客情況一直以來(lái)都存在。”來(lái)自湖南邵陽(yáng)的楊康是家電維修行業(yè)的“圈里人”，他對(duì)這個(gè)行業(yè)比較了解。

據(jù)楊康介紹，維修工人的工資較低，過(guò)于廉價(jià)的維修費(fèi)和服務(wù)費(fèi)無(wú)法滿足其生活需要，而且維修費(fèi)的一部分還要上交公司，因此維修工人上門后“能忽悠就忽悠，能多收錢就多收錢”。此外，家電維修專業(yè)性較強(qiáng)，普通消費(fèi)者很難看出其中端倪，這也給了維修人員和公司很多做手腳的空間。

“空調(diào)加氟是亂收費(fèi)的常用伎倆，真正需要加氟的空調(diào)很少，不制冷的原因大多是空調(diào)管道堵塞造成的。另外，用小刷子刷外機(jī)也成為清洗收費(fèi)的一個(gè)借口。”楊康說(shuō)。

他提醒，目前市場(chǎng)上一些家電維修亂象多半是山寨維修或者外包的第三方公司帶來(lái)的，品牌官方售后維修一般有比較規(guī)范的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)維修質(zhì)量和責(zé)任也可以溯源。但隨著租金提高、運(yùn)營(yíng)成本增加，家電維修的“正規(guī)軍”正在日漸萎縮。

“有的家電品牌在一個(gè)市轄區(qū)內(nèi)可能只有一兩個(gè)正規(guī)售后維修點(diǎn)，人手有限，派不出人、消費(fèi)者等待時(shí)間長(zhǎng)等問(wèn)題突出。而山寨維修數(shù)量多、分布廣，多在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上廣泛宣傳，覆蓋范圍大，還有些山寨維修假冒正規(guī)售后服務(wù)承攬業(yè)務(wù)。”楊康說(shuō)。

記者隨機(jī)采訪了北京、長(zhǎng)沙等地10多名消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)，有不少人在下單維修前，并不會(huì)花時(shí)間去了解自己預(yù)約的維修店是否正規(guī)，通常是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)查找一個(gè)維修電話或者在小區(qū)附近找一個(gè)維修店。

在北京市朝陽(yáng)區(qū)，記者近日走訪了多個(gè)路邊維修店得知，這些店里的維修人員一般經(jīng)過(guò)了7天至3個(gè)月的培訓(xùn)，可以解決一些常見的家電問(wèn)題。如果他們上門維修時(shí)遇到棘手問(wèn)題，通常選擇避重就輕，推薦消費(fèi)者使用價(jià)格較高的配件或耗材，聲稱“換了好配件，性能自然就變好了”。

“這類維修人員已經(jīng)成為維修行業(yè)的一個(gè)組成部分，由于沒(méi)有專門的機(jī)構(gòu)和人員去管理，自然就會(huì)為了生存出現(xiàn)惡意競(jìng)爭(zhēng)，滋生亂象。”家電行業(yè)分析師張彥斌說(shuō)。

在他看來(lái)，家電維修行業(yè)的職業(yè)規(guī)范和誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)狀況不盡如人意、有些維修服務(wù)商故意誤導(dǎo)和欺騙消費(fèi)者的主要原因在于信息不對(duì)稱。“一般家用電器的故障都不是什么大問(wèn)題，可能僅僅是某一處的小毛病，但普通消費(fèi)者不了解家電工作原理，因此必須去找有專業(yè)設(shè)備和專業(yè)知識(shí)的維修人員答疑解惑并進(jìn)行修理。”

“誠(chéng)信的維修人員會(huì)如實(shí)告知、對(duì)癥下藥，盡早盡快解決問(wèn)題。若是不誠(chéng)信的維修人員，難免以消費(fèi)者不知情為憑欺瞞客戶，甚至無(wú)病假修、小病大修。”張彥斌說(shuō)，此外，一般在廠家保修期限內(nèi)的家電維修問(wèn)題相對(duì)較少，家電維修的各類問(wèn)題基本都出現(xiàn)在三包期之外，當(dāng)廠家不再保修而需要收費(fèi)維修時(shí)，問(wèn)題就來(lái)了。

平臺(tái)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)審核

服務(wù)必須明碼標(biāo)價(jià)

為了規(guī)范家電維修市場(chǎng)，2012年起施行的《家電維修服務(wù)業(yè)管理辦法》明確規(guī)定：家電維修經(jīng)營(yíng)者應(yīng)在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所顯著位置懸掛營(yíng)業(yè)執(zhí)照，明示服務(wù)項(xiàng)目和家電配件的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量規(guī)范、質(zhì)保期限以及投訴電話。

多位業(yè)內(nèi)人士提出，現(xiàn)在很多品牌在官網(wǎng)公布的維修點(diǎn)雖然明確標(biāo)注了某電器公司，但實(shí)際上這些售后點(diǎn)的規(guī)模、實(shí)力參差不齊。并且如今多是線上維修，一般維修商信息都會(huì)被羅列整理在一些互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的搜索結(jié)果上，這些信息有的是真實(shí)的，有的是虛假的，甚至有“李鬼”冒充正規(guī)單位，還有根本沒(méi)有維修資質(zhì)的“黑商家”。

記者注意到，針對(duì)消費(fèi)者詬病的山寨維修亂象，近期有不少地方、行業(yè)協(xié)會(huì)陸續(xù)出臺(tái)新規(guī)，對(duì)家電維修提出新要求。比如，上海電子產(chǎn)品維修服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)鼓勵(lì)行業(yè)企業(yè)間互相調(diào)劑服務(wù)人員和通用零配件，確保酷暑期間服務(wù)響應(yīng)時(shí)間保持在48小時(shí)之內(nèi)，并要求持有統(tǒng)一上門服務(wù)證的維修人員必須持證上門、亮證服務(wù)；所有服務(wù)企業(yè)都必須明示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不得隨意增加收取費(fèi)用；所有廠商服務(wù)熱線要采取有效措施確保服務(wù)應(yīng)對(duì)。

在家電行業(yè)分析師劉步塵看來(lái)，治理家電維修亂象應(yīng)該與時(shí)俱進(jìn)，針對(duì)線上維修增加的現(xiàn)狀，互聯(lián)網(wǎng)家電維修平臺(tái)必須盡到事先審核義務(wù)，比如維修廠家是否具備資質(zhì)、維修水平是否達(dá)標(biāo)。若是因此給消費(fèi)者造成損失，平臺(tái)就應(yīng)當(dāng)承擔(dān)損害賠償責(zé)任。

對(duì)于有的家電維修人員只靠經(jīng)驗(yàn)缺少專業(yè)知識(shí)，尤其是維修價(jià)格漫天要價(jià)缺少標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象，張彥斌建議，生產(chǎn)廠家應(yīng)對(duì)指定維修點(diǎn)加強(qiáng)監(jiān)管，增強(qiáng)力量，創(chuàng)新售后服務(wù)方式，比如建立直營(yíng)的“快修快賠點(diǎn)”等。此外，商家還應(yīng)當(dāng)對(duì)零部件費(fèi)用以及上門維修的各類服務(wù)費(fèi)用、服務(wù)時(shí)長(zhǎng)進(jìn)行明碼標(biāo)價(jià)，進(jìn)行網(wǎng)上公示。消費(fèi)者查閱時(shí)，可以清楚知道上門服務(wù)多長(zhǎng)時(shí)間對(duì)應(yīng)多少費(fèi)用、更換哪個(gè)零部件需要多少費(fèi)用。

“對(duì)維修人員的維修過(guò)程要進(jìn)行全程跟蹤記錄。維修人員到消費(fèi)者家里進(jìn)行維修，零部件到底換沒(méi)換，問(wèn)題到底有沒(méi)有解決，維修過(guò)程中是不是做了手腳？對(duì)于這些問(wèn)題，普通消費(fèi)者很難察覺(jué)，一般只有專業(yè)人士才能看得出來(lái)。還要規(guī)定，不讓維修人員單獨(dú)收費(fèi)，最好是平臺(tái)和維修機(jī)構(gòu)統(tǒng)一收費(fèi)，對(duì)此可以設(shè)立一些獎(jiǎng)懲機(jī)制。”張彥斌說(shuō)。

從監(jiān)管層面來(lái)說(shuō)，劉步塵呼吁，政府部門作為市場(chǎng)監(jiān)管主體，對(duì)于長(zhǎng)期以來(lái)治標(biāo)不治本的家電維修服務(wù)行業(yè)，應(yīng)當(dāng)多一些突擊檢查，在此基礎(chǔ)之上，通過(guò)建規(guī)立制，充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)的作用，逐步完善行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，提高維修行業(yè)準(zhǔn)入門檻；還可以借助各方力量實(shí)現(xiàn)共同治理、互相監(jiān)督，比如家電維修協(xié)會(huì)通過(guò)團(tuán)結(jié)、教育、培訓(xùn)，監(jiān)督維修商自覺(jué)遵守法律法規(guī)，從而提供讓消費(fèi)者滿意的服務(wù)。

“消費(fèi)者在日常生活中還是要擦亮眼睛，貨比三家，最好選擇有線下實(shí)體店、口碑好、監(jiān)管措施比較嚴(yán)的大型家電維修平臺(tái)，這樣才能防患于未然。”劉步塵說(shuō)。