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“您好，這里是8212366上黨稅務納稅服務熱線，剛才對您的退稅申請已電話輔導，您的退稅流程已全部辦理完畢，感謝您的來電。”3月11日，國家稅務總局長治市稅務局集中處理中心在上黨區辦稅服務廳正式啟動。這是當天該中心咨詢訴求專線提供的第5次“問辦一體”服務。

3月以來，全省稅務系統緊盯全省“三無”“三可”營商環境建設和市場主體倍增工程，啟動建設稅費服務集中處理中心，打造實體+虛擬的“云端”服務模式，滿足了納稅人多層次、高質量的涉稅需求，全面提升了納稅人繳費人的辦稅繳費體驗度和獲得感。

從“單一被動服務”到“創新多元服務”，專業服務更精細

最近，在國家稅務總局大同市平城區稅務局的辦公樓內，新添了一個被稱為“集中處理中心”的“神奇小屋”。

屋內窗明幾凈，工作人員在電腦前忙碌著，不時互動交流著什么。“集中處理中心為我們企業處理了各類復雜疑難事項，還會對問題細化落實、不斷跟蹤，確保解決。”大同嘉德房地產開發有限公司財務總監黃建華說。

山西省稅務局納稅服務處副處長郝宇紀介紹說，之所以設立省市縣三級稅費服務集中處理中心，就是順應辦稅服務智能化轉型升級的趨勢，從稅費服務的“供給側”和“需求側”協同發力，有效整合現有辦稅廳人力資源，強化線上線下后臺服務承接，推動辦審一體化改革，實施“問辦查評送”一體化服務，打造“線上線下融合辦稅、前臺后臺集約運轉、現場遠程協同解決”的實體+虛擬“云端”服務模式。

集中處理中心壓減了辦稅服務廳窗口職能和人員配置，升級了智能導稅系統，通過對納稅人實名認證、行為習慣和業務辦理流暢程度進行分析，自動將納稅人導向最適合的服務區域，并做大集中處理中心的線上服務團隊，做強后臺管理服務支撐。

其中，縣局“集中處理中心”組建專業化隊伍采取實體化運作。市局“集中處理中心”整合市級12366納稅服務資源和專家團隊，與縣局“集中處理中心”實現對接融合，提供政策支持和遠程服務。省局上線征納互動平臺，啟動對納稅人繳費人全面推廣應用，依托稅務指揮中心平臺對市縣兩級“集中處理中心”運行情況進行監控調度。

比如陽泉市稅務局，專門針對以往電子稅務局推送業務承接不暢，受理不及時等問題，在各基層局集中處理中心設立專區配置專人，對電子稅務局推送的待辦業務進行全流程跟蹤，保障限時辦結，同時將自助辦稅區納入集中處理中心管理，自助終端上設置了以流程圖形展示的操作指南，通過自助設備終端，實現業務“隨時辦”“快速辦”。

從“最多跑一次”到“一次不用跑”，智慧賦能更便捷

在太原市集中處理中心，記者看到，中心建立了“服務不見面，時刻都在線”的電子稅務局后臺處理機制，即時處理線上申請事項，跟蹤提醒限時流轉類業務，實現納稅人自主申報事項逐步脫離實體辦稅服務廳，辦稅繳費由“最多跑一次”到“一次不用跑”。

“真沒想到，在家也有稅務人員手把手幫我辦稅。”安宏峰是省城小店區一家烤串店的老板，小本兒買賣，什么都得親力親為，但對辦稅一無所知。于是，他撥打了小店區稅務局稅費咨詢熱線尋求幫助，并在話務人員指引下進入了遠程幫辦系統，在線客服以智能輔屏的方式幫其完成了首次申報。

據介紹，集中處理中心對電子稅務局推送或辦稅服務廳前臺受理的限時辦理事項，在集中處理中心集體審核、集中核準，實現稅費業務在辦稅服務廳“一體化”辦結。同時，通過在線咨詢、智能咨詢、音視頻連線、屏對屏遠程幫辦等方式，為納稅人提供政策業務咨詢、系統操作咨詢和遠程幫辦服務。

以陽泉市為例，集中處理中心設置可視辦稅系統，納稅人遇到涉稅難題，可打開QQ在線聯系遠程幫辦員進行遠程操作指導，實現“足不出戶把稅辦”，享受手把手輔導服務，辦稅操作更加直觀。目前，市局和6個縣(區)局均成立了集中處理中心，全市共有專職人員27名，辦理線上各項業務6181筆，遠程解答處理涉稅咨詢問題8072戶次。

正如太原市稅務局總會計師榮曉民所說：“全市‘一盤棋’推動服務資源全面整合，充分向納稅人需求熱點傾斜，以智能化手段豐富納稅人體驗感是我們此次系統建設集中處理中心的突出著力點。”

目前，全省縣區稅務局集中處理中心已基本建成到位，并開始實體化運作。市局集中處理中心正在逐步建設完善，省局集中處理中心正在籌建。

從“一次辦一件事”到“一件事一次辦”，延伸問需更高效

“我公司要注銷，以前辦理注銷在大廳發起后，還要找分局審批、分管領導簽字，辦理完注銷就得跑好幾次，現在好了，在大廳完成資料預審，直接發起流程，把清稅申報表交給辦審一體化集中處理中心，留下電話，不用自己找人簽字，在家等結果就行，真是又快又方便。”3月26日，朔州市前來辦理稅務注銷的桔子酒店公司財會人員楊女士高興地說。

郝宇紀介紹說：“集中處理中心就是以納稅人繳費人‘辦一件事’為導向，打破原有按照業務類型辦理模式，對跨部門、跨層級的疑難復雜問題，在集中處理中心建立協調渠道和解決機制，實行縣級日常處理、市級統籌協調、省級兜底保障的集約化處理，高效解決納稅人繳費人辦稅疑難問題。”

離征期結束還有兩天時間的時候，山西錦信騰環保科技有限公司在申報當月的增值稅后，因有特殊困難不能按期繳納稅款，在未進行任何相關咨詢、也未準備任何申請材料的情況下，在電子稅務局發起“延期繳納稅款申請”。

接到申請，忻州經濟開發區稅務局集中處理中心“線上業務處理組”第一時間和該企業辦稅員李師傅溝通，后臺“業務運維組”及時向相關部門溝通應急處置流程。“政策解讀小組”通過電話就“延期繳納稅款”等相關問題向李師傅一一做了解釋。“復雜事項處理組”通過系統比對核實獲取企業報備的資料。當李師傅帶著銀行對賬單來到辦稅服務廳，后臺團隊分工合作出具了延期繳納稅款申請的調查報告并將相關資料上傳省局報批。

事后，李師傅感慨說：“你們一說需要省局審批，還要提供相關資料我的心就涼了，照以前的慣例，兩天時間怎么可能辦完，沒想到你們的效率這么高，我只來一次就完成了全部申請流程。”

可以說，各地集中處理中心及時響應、高效運轉的專業化模式，讓企業有了滿滿的獲得感。

從“呼叫占線”到“一呼百應”，協同響應更及時

“集中處理中心太贊了，多虧中心幫助公司清了稅卡，公司業務才得以正常開展。”3月28日，提及稅務系統的集中處理中心，陽泉市聞廣達商貿有限公司財務周麗如是說。

今年3月，周麗在單位清稅卡準備買票，反復操作無法清卡，來到辦稅服務廳窗口也無法清卡。窗口稅務干部當下將此項“疑難雜癥”轉交陽泉市城區稅務局集中處理中心。經了解得知，原來該公司銷售一筆貨物，因操作失誤導致增值稅發票稅控系統無法清卡。面對這一棘手問題，中心負責人張帥輝與省局、總局運維平臺多方溝通，并與業務骨干們多次嘗試、研究，終于幫企業清了卡，保障了企業正常購票。

郝宇紀說，為了解決納稅人撥打電話困難和網上提問回復不及時等問題，集中處理中心專門依托網上稅務局、征納互動平臺、程控服務電話等，為納稅人提供咨詢解答的同時，通過遠程幫助及時處理問題。一是熱線服務，有呼必應。整合各類納稅服務咨詢電話，通過電話程控分配系統，迅速分流到各縣區局線上咨詢幫辦崗，實現通辦事項即時回復，專辦事項工單流轉，結果智能回撥反饋。二是“問辦協同”，升級服務。建立“咨詢電話+遠程幫辦”服務專崗，提供集“稅費政策咨詢、系統操作輔導、業務辦理指引”于一體的服務，從“解答問題”到“解決問題”，有力推動線上業務咨詢到線上業務辦理的服務升級。

長治市稅務局集中處理中心還拓寬投訴渠道，開通“辦不成事找局長”問辦專線，公開局長、紀檢組長電話，扎實為納稅人和繳費人辦實事、解難題。陽泉市增設多線路“程控電話”，降低單個電話平均接聽時長，讓更多咨詢電話打得進接得通，并開通可視辦稅系統，由遠程幫辦員進行遠程操作指導。太原市開創“有呼必應”稅費熱線電話新模式，通過智能分配控制系統，熱線接通率從60%提升為99%。

國家稅務總局山西省稅務局黨委委員、總會計師杜飛彪表示，下一步，山西省稅務局將持續拓展和提升省市縣三級稅費業務集中處理中心業務和功能，發揮現代科技和數據賦能的倍增效應，實現辦稅繳費服務更快、更簡、更優，推動執法、服務、監管的系統性融通。(記者任志霞)