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近期，打出“淘海外正品”口號的洋碼頭卻因密集的用戶投訴而再次陷入假貨風波。

繼抖音大V“大狼狗鄭建鵬&言真夫婦”針對用戶反映在其直播間購買的洋碼頭產品存在質量問題而道歉后，記者發現，近期有大批用戶在公開投訴平臺對洋碼頭提出了售假質疑，認為該平臺缺乏對商品品質及買手的嚴格監管，導致其正品承諾成為空談。

艾媒咨詢分析師認為，正品問題一直是跨境電商行業的痛點，加強正品保障、提高競爭力，是跨境電商行業發展的關鍵。

假貨投訴不斷，用戶退貨退款遭拒

今年4月，抖音大V鄭建鵬夫婦為洋碼頭的多款產品帶貨，但其中部分產品被曝存在質量問題，因而引發用戶不滿和投訴，不少粉絲買家在直播間留言，要求退貨退款。不堪輿論壓力的鄭建鵬夫婦不得不在直播間道歉，稱“對海淘商品經驗不足”，但外界對洋碼頭售假的疑慮并未減輕。

記者查詢發現，這并非個例。今年以來，電訴寶、聚投訴、黑貓投訴等公開投訴平臺上有一大批用戶對洋碼頭的產品質量提出了質疑，微博、小紅書、貼吧等平臺也不乏有對洋碼頭售假問題的討論。

其中一位用戶在黑貓投訴上訴稱，其在洋碼頭上購買了一件西班牙品牌連衣裙，但收到貨后發現衣服整體質量較差，線頭多、且存在爆線的情況，產品外包裝也是劣質的塑料口袋，與正品包裝有較大差異。

該用戶找到買手商家溝通商品問題后，對方的態度卻較為惡劣，不正視問題。此后，用戶聯系洋碼頭平臺上的洋管家尋求幫助，但也沒有得到解決方案。據此，該用戶認為洋碼頭對消費者不負責，有偏袒賣家、欺騙消費者的嫌疑。

對此，洋碼頭方面回復稱，已安排專員受理用戶投訴，將盡快核實處理。但截至發稿，此事仍未有任何處理進展。

另有用戶在聚投訴平臺反饋稱，其在洋碼頭購買了一瓶倩碧黃油，但收到貨后發現瓶底內部有蟲，因此對產品質量產生懷疑。該用戶隨后聯系洋碼頭客服要求鑒定真偽，對方回復稱，根據賣家拿貨渠道郵件可以證明此款產品為正品，若用戶質疑產品真偽可自行聯系質檢機構。

但這似乎有違洋碼頭推出的“平臺鑒別”服務承諾。記者發現，洋碼頭在APP首頁顯要位置宣稱“海亮全球好貨 100%正品保障”，并向消費者推出包括“平臺鑒別”服務在內的四大服務。根據服務描述，用戶在下單后發貨前、或在收到商品后對訂單商品有任何疑慮，都可直接申請“平臺鑒別”服務，商品將寄往平臺由專業鑒定團隊進行核驗，確保正品后再送回。

與此同時，在業內人士看來，賣家拿貨渠道僅能證明商品來自海外，并不能作為正品依據。而且，從考拉海購“加拿大鵝”等實際案例來看，普通消費者自行鑒定的成本相對較高，無形中增加了消費者的維權難度，這難免讓人不滿。

曾被曝買手資質作假，仍存“買賣店鋪”亂象

根據官方資料，洋碼頭創立于2010年，以“買手制”的模式而備受關注。目前，全球有8萬多名專業買手入駐洋碼頭。與其他跨境電商平臺一樣，洋碼頭自成立以來也一直強調“海外正品”，號稱“對假貨零容忍”，在源頭及物流層面，通過大數據技術等方式遏制假貨。

具體而言，在源頭上，洋碼頭通過線上線下、多部門聯合監督來完善提升買手商家入駐門檻和審核機制，還引入供應鏈、運營、客服、市場四大部門共同審核;平臺還將定期組織海外團隊實地回訪，核查相關資質。

在物流及技術方面，洋碼頭重金自建官方物流貝海國際，消費者可實時查詢清關的全程狀態，杜絕“第三只手”拆包;同時，平臺會利用大數據監管體系甄選海外正品。

對于用戶普遍質疑的買手資質問題，洋碼頭相關負責人曾表示，買手入駐洋碼頭平臺需要通過嚴格的審核認證機制，包括但不限于買手身份認證、海外信用證明等材料審核，通過不定期的海外商務拓展回訪來保證身份、信用認證資質實時更新、有效，并根據買手的最新情況做相應調整。

但從實際效果來看，洋碼頭的種種舉措并沒有很好地堵上假貨漏洞，“買手制”這一模式更是暗藏貓膩。近兩年，洋碼頭頻頻被曝出“買手資質作假”、“店鋪可買賣”。

據了解，新京報一名記者曾在洋碼頭臥底當買手，其通過一位澳大利亞的朋友在注冊了洋碼頭海外買手賬號，通過審核后開了一家專營澳大利亞代購的網店;之后，這名記者將國內價值400元的高仿包寄到澳大利亞轉一圈之后，就能在洋碼頭賣出7000元高價，暴露出平臺的監管程序如同虛設。

此外，據北京商報2019年7月報道，某第三方平臺存在公開售賣洋碼頭買手店鋪的現象，售價在1.5萬-2.5萬元不等;買家能買到任何國家“包年審”的洋碼頭店鋪，繳納完店鋪保證金后就能直接進行售賣交易，后期還能購買“刷粉”和“運營指導”服務。

記者發現，這種“買賣店鋪”亂象目前依然存在。在閑魚平臺上，有幫注冊洋碼頭私人店鋪或收洋碼頭買手店的交易，更多是轉讓各國洋碼頭店鋪的交易。

用戶質疑洋碼頭監管不到位，正品承諾或成空談

從行業層面看，iiMedia Research(艾媒咨詢)數據顯示，中國跨境電商行業在政策鼓勵、新興市場開發等助力下進入快速發展階段。預計2020年中國跨境電商市場的用戶規模將達2.11億人，同比增長41.6%;同期交易規模將達12.7萬億元，同比增長17.6%。

不過，在2020年第一季度期間，中國跨境電商在疫情影響下受到一定程度沖擊，消費紅利較2019年同期明顯下降。在這一特殊環境下，“正品”依舊是跨境電商用戶考慮的核心;iiMedia Research(艾媒咨詢)數據顯示，有72.7%的受訪用戶認為 “正品保障”是他們選擇平臺時所考慮的主要因素。

對于有著正品承諾的洋碼頭而言，其未曾料到的是，隨著跨境電商行業的迅猛發展，以及買手團隊的不斷擴大，與該平臺售假相關的消費投訴卻與日俱增。

根據網經社電子商務研究中心發布的《2019年全國跨境電商TOP10消費投訴榜》，洋碼頭以0.737的綜合指數排在第6位，在用戶滿意度方面落后于考拉海購、蜜芽、小紅書和寺庫，獲“謹慎下單”評級。